Na entrega em domicílio há uma corrida no que diz respeito à velocidade de entrega. Uma empresa, no entanto, está incentivando os clientes a aumentar o tempo de recebimento, dando-lhes um desconto: a Amazon.

Sim, a Amazon, a mesma organização que tornou a entrega de mercadorias em dois ou até um dia um serviço padrão (com a assinatura Prime) e que fez vários anúncios recentemente sobre entregas de supermercado em poucas horas. Se o imediatismo é um grande negócio e a Amazon tem sido a pioneira nas entregas rápidas, por que adotar essa abordagem?

Porque alguns produtos custam muito para serem entregues em relação à receita recebida. Embora a Amazon tenha revolucionado o mundo das entregas, também reconheceu que precisa oferecer opções que não esmaguem os resultados. O sucesso da entrega não é apenas uma questão de escolha, é uma decisão lucrativa, e essa lição se aplica a negócios B2B e B2C.

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Nada mais assertivo como a realidade. Veja este exemplo: comprei um item pequeno e barato na Amazon; custou US$ 7,99 e caberia na palma da minha mão. Como sou membro do Amazon Prime, o frete grátis de 2 dias apareceu ao fazer o check-out junto com outra opção de entrega que me daria $ 1,00 de desconto em outra compra, caso eu esperasse de 7 a 10 dias para receber o item.

Não é muito difícil fazer as contas de que uma remessa de 2 dias de algo que custou 8 dólares e pesava algumas gramas é um líder de perda para a empresa. Para aqueles que pagam pelo Amazon Prime, você pode dizer que as taxas de assinatura do plano cobriram o custo de envio, mas aparentemente não o suficiente neste caso citado.

Não preciso dizer que optei pela entrega de 2 dias, mas tenho certeza de que outros teriam aceitado o dinheiro e esperado mais de uma semana para receber suas coisas. Aqui temos um fato:a Amazon reconheceu que existem diferentes tipos de personas de entrega para clientes e, assim como segmentamos clientes com base em padrões de compra, precisamos entender sua segmentação de entrega. 

Não apenas os custos de entrega podem ser reduzidos, mas também há uma oportunidade significativa de obter receita com a estratégia de segmentação correta. O gráfico a seguir é uma maneira simples de entender como pensar nas personas de entrega para os clientes com base na velocidade e precisão (período de tempo) da entrega.

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A Descartes te ajuda a entender melhor o cenário

Com base no benchmarking de estratégias e táticas de varejistas e distribuidores nos últimos anos na Descartes, identificamos quatro personas básicas de entrega ao cliente. Embora um não seja melhor do que o outro ou se aplique a todas as situações de negócios, alguma combinação fornecerá o equilíbrio certo de serviço, custo e até de receita incremental.

Confira:

1. Custo, Custo, Custo: esta é uma opção de entrega autoexplicativa. Esses clientes são extremamente sensíveis aos custos e terão o serviço de entrega mais lento se isso economizar dinheiro. Eles estão dispostos a esperar dias pelo produto e não se importam quando a encomenda chegará.
2. Mentalidade de encomendas: as entregas típicas são rápidas, mas não necessariamente possuem tempo definido no momento da compra. A maioria dos bens, como vestuário e outros itens menores, são entregues dessa maneira. Esses clientes estão satisfeitos com o ciclo de entrega rápido e não se importam se o pacote for deixado na portaria em qualquer momento do dia.
3. A conveniência é importante: muitos itens de grande porte se encaixam nessa categoria. Esses clientes não valorizam a rapidez e sim o tempo definido de entrega. Por exemplo, quando renovei minha cozinha, comprei cinco eletrodomésticos, mas não queria que fossem entregues no dia seguinte porque eles ocupariam metade da minha garagem por cinco semanas até que a cozinha estivesse pronta para acomodá-los. Em vez disso, eu queria os produtos em uma data e hora específicas em que meu empreiteiro dissesse que a cozinha estivesse pronta para instalar os aparelhos.
4. O tempo é a moeda deles: há uma classe de clientes que são ricos em dinheiro e escassos em tempo, ou seja, gastam muito dinheiro se as mercadorias não forem entregues em um prazo curto. Eles querem a entrega o mais rápido possível e não ficam esperando o dia todo. Isso pode incluir produtos de compra de alto valor por impulso, itens de reposição ou até mesmo materiais de construção, por exemplo. Esses clientes também são mais propensos a pagar pelo privilégio e muitos deles compensam uma quantidade significativa dos custos gerais de entrega.

Os varejistas precisam parar de pensar que os clientes são iguais quando se trata de estratégia e serviços de entrega em domicílio. É claro que vale a pena entender as personas de compra e entrega dos clientes se os varejistas quiserem maximizar o desempenho dos resultados finais.

A escolha da opção de entrega também tem dimensões mais amplas, pois os clientes se auto selecionam com satisfação com base em sua personalidade e a tratam como uma experiência aprimorada do cliente. O que sua empresa está fazendo para associar personas de entrega à sua estratégia de entrega ao cliente?

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