As organizações com operações de Last Mile Delivery enfrentam um mercado cada vez mais competitivo. Elas são constantemente desafiadas pelas demandas dos clientes, falta de motoristas e condições econômicas adversas. Essas e outras circunstâncias determinam que as empresas gerenciem cuidadosamente suas operações de distribuição, considerando todos os elementos, incluindo ofertas de serviços de entrega, experiência do cliente, produtividade da frota, custos e desempenho do motorista e do veículo.

Para controlar efetivamente os custos de distribuição e fornecer um serviço excepcional aos clientes, cada empresa deve avaliar as práticas recomendadas de Last Mile Delivery que surgiram recentemente. Essas ações são projetadas para otimizar e gerenciar melhor o processo de entrega, estabelecer e manter uma vantagem competitiva e gerar negócios novos e recorrentes.

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Confira alguns passos importantes sobre a temática:

• Coloque em prática um plano audacioso: as estratégias, táticas e tecnologias de Last Mile Delivery evoluíram significativamente nos últimos anos. O que havia de melhor há 5 anos agora já são consideradas capacidades normais e até ultrapassadas. Hoje em dia, as operações de Last Mile Deliveryde excelência fazem mais do que apenas entregar mercadorias de forma confiável: elas contribuem para a diferenciação competitiva e a receita de suas organizações. O desenvolvimento de um plano audacioso começa com uma avaliação externa. Três perguntas iniciarão o plano na direção certa. O que a entrega pode fazer para aumentar o valor do negócio do cliente? O que a concorrência está fazendo com a entrega que está nos causando problemas? Como outras indústrias estão usando o Last Mile Deliverypara serem mais competitivas? A partir daí, planos operacionais mais tradicionais para maior produtividade e melhor atendimento ao cliente podem ser interligados com as iniciativas determinantes para transformar as essas operações.

• A tecnologia faz uma diferença significativa: a maioria das estratégias de entrega de Last Mile Deliveryde hoje só são possíveis com planejamento e execução de rotas avançadas, tecnologias móveis, telemáticas e de análise de dados. Desde o início do processo de compra até a pós-entrega, as soluções avançadas de Last Mile Deliverytêm o poder de mudar a experiência do cliente, gerar receita incremental e reduzir os custos de entrega. Esses recursos avançados não apenas fazem a diferença, mas as informações geradas por eles são igualmente importantes para melhorar as operações de distribuição e a experiência do cliente.

• Use o analytics para obter insights operacionais e de clientes: as soluções de Last Mile Deliverygeram muitas informações valiosas e, quando combinadas com tecnologias avançadas de BI, fornecem perspectivas mais amplas e profundas sobre o negócio. O analytics pode ajudar nas operações atuais a identificar tendências para que os ajustes possam ser feitos antes que os problemas realmente ocorram ou se tornem graves. Ele também fornece um olhar de uma perspectiva ampla e detalhista para encontrar oportunidades a fim de melhorar o desempenho de toda a operação, para um cliente ou um motorista especificamente.

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• Tenha as métricas certas: muitas vezes, o valor das operações Last Mile Deliveryé minimizado porque são medidos com métricas tradicionais de logística, como custo e pontualidade. As principais operações de Last Mile Deliveryincluem métricas que vão além das operações de entrega, incluindo contribuição de receita, voz do cliente e diferenciação competitiva. Essas informações capturam o verdadeiro impacto do desempenho e capacidade de entrega superiores. Fazer com que o cliente participe dessas métricas é essencial para implementar planos audaciosos.

• Padronize e automatize: há 2 pontos importantes a serem entendidos quando se trata de planejar as melhores práticas e tecnologia. Primeiro: há uma grande desigualdade na competência do planejador e a tecnologia de otimização de rotas não consegue ultrapassar um planejador ruim. Já o segundo se trata de que planejar não é uma arte, é uma ciência, e o valor de um planejador não é construir uma rota do zero, mas focar nas exceções e na melhoria contínua. Para tornar cada planejador tão competente como o mercado exige, a estratégia precisa ser padronizada e automatizada. O primeiro passo é determinar as etapas que os melhores planejadores usam para processar e otimizar os dados. E este é um processo de várias etapas. Em segundo lugar, as soluções de planejamento avançado têm a capacidade de automatizar o processo de planejamento e otimização, usando tecnologias como a automação de processos robóticos que podem executar esse processo de várias etapas aplicando filtros complexos, transformando e digitalizando os procedimentos sem intervenção humana. Dessa forma, os resultados de todos os planejadores se tornam mais consistentes, de maior qualidade e mais produtivos.

• Capacite o motorista: quando se trata da execução, o motorista é o elemento mais importante do processo. No entanto, motoristas e planejadores têm um amplo grau de variação de desempenho. Os melhores condutores seguem o plano de rota, reduzem o tempo de parada de entrega ao mínimo e comunicam imediatamente quando a rota não está definida. Uma combinação de rastreamento, alertas, informações de rota e orientação pós-rota pode permitir que cada motorista seja melhor. Usando rastreamento por GPS em tempo real e soluções inteligentes de despacho, os gerentes podem entender quando os motoristas se desviam do plano e corrigi-los ou resolver o problema durante o trajeto. Os aplicativos móveis podem ajudar os condutores a manter a rota e os tempos de entrega em dia e fornecer produtividade de rota em tempo real. O analytics ajuda durante o processo de debriefingpara mostrar ao motorista onde há desvios de desempenho e para comparar esse desempenho individual com os demais colegas. Como os motoristas fornecem grande parte dos dados durante a execução da rota, as principais operações de entrega também classificam os motoristas por sua capacidade de capturar dados de entrega com precisão e pontualidade.

• Gerencie o cliente: o comportamento do cliente também é um fator crítico no desempenho da entrega. Desde atrasos no recebimento até longos tempos de descarga ou indisponibilidade, os clientes afetam o sucesso da entrega. Como mencionado anteriormente, medir o comportamento dele e revisar regularmente seu desempenho é uma parte crítica do processo de engajamento. No entanto, existem métodos proativos para garantir que o cliente esteja preparado para receber a entrega. As principais operações de entrega ainda oferecem programas de incentivo para clientes que atendem consistentemente aos requisitos ou ajudem a reduzir os prazos de entrega. Fornecer aos clientes notificações em tempo real é uma possibilidade. Um cliente pode ser informado com bastante antecedência sobre a sua entrega.  Além disso, as informações podem ser fornecidas para garantir que os portões sejam destrancados, a doca certa esteja disponível ou uma carga para coleta seja preparada. Essa abordagem proativa é um ganho tanto para o cliente quanto para a operação de Last Mile Delivery, pois ajuda a minimizar atrasos e na organização.

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• Oriente os clientes para prazos de entrega ideais: as operações de Last Mile Delivery são muitas vezes vítimas de processos ruins de agendamento de entrega. Seja durante a venda ou em alguma política de entrega estática, os prazos prometidos são inviáveis ou desnecessariamente caros. Ao usar a entrega dinâmica durante o processo de compra, as empresas podem escolher quais opções de entrega desejam apresentar aos clientes para garantir que sejam viáveis e com o menor custo. Existem muitas abordagens de direcionamento que podem ser aplicadas, como preços dinâmicos, opções de entrega ecológica, entre outras.

• Espere o inesperado: exceções como mau tempo, engarrafamentos e outros atrasos inesperados são fatores que contribuem para o atraso de entregas. Como até mesmo os melhores planos podem falhar, as contingências devem ser estabelecidas e as organizações de entrega devem ter visibilidade em tempo real das exceções assim que elas ocorrerem. Com um alto grau de visibilidade das operações de entrega por meio do uso de GPS em tempo real, ETAs preditivos e tráfego em tempo real, os despachantes podem responder de forma proativa – e até mesmo automaticamente, a interrupções ou atrasos no serviço e ajustar imediatamente a programação de um motorista em questão.  As notificações de entrega automatizadas podem chegar proativamente aos clientes para avisá-los sobre o atraso ou até mesmo permitir que eles reprogramem a entrega.

• Estabeleça uma equipe de competência: cada operação de Last Mile Delivery que implementa uma nova solução passa por um processo de aprendizado e percebe que é possível fazer mais com as condições que possui e que suas melhores práticas estão evoluindo. Normalmente, a equipe do projeto gerencia esse esforço, mas o que acontece quando essa equipe chega ao fim? Além disso, os recursos da solução de Last Mile Delivery estão sempre avançando, mas quem acompanha esses avanços? É por isso que uma equipe de usuários precisa ser criada para aproveitar os aprendizados constantes e garantir que eles sejam disseminados em toda a organização e avaliar como novos lançamentos de soluções podem beneficiar a organização de entrega. O ciclo de melhoria contínua criado por essa equipe garantirá que a solução seja ajustada para o desempenho ideal e melhore a produtividade da entrega e a experiência do cliente. Da mesma forma, eles ajudarão os usuários dessas novas soluções a se tornaram cada vez mais eficazes.

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