Manglende leveringsproces i transportflowet reducerer tilliden til forhandleren

Kvaliteten af leveringsservicen er den afgørende faktor for den overordnede kundeopfattelse hos både transportvirksomhed og forhandler. Det viser en ny undersøgelse,  foretaget på vegne af Descartes, leverandør af logistikløsninger. Det medfører mistet salg, og forhandlere bør derfor tage ejerskab over hele processen. 

Undersøgelsen Consumer Online Delivery blev gennemført af SAPIO i juli 2021 på vegne af Descartes, og havde til formål at vurdere købsoplevelsen online hos forbrugere i hele Europa. En konklusion af undersøgelsen er, at forhandlere skal tage kontrol over hele købsoplevelsen for at kunne opfylde forbrugernes forventninger  til sporing og kommunikation, sikker levering og enkel returnering samt øget miljøbevidsthed. 

• Kun 10 % af de nordiske forbrugere er tilfredse med leveringen hver gang.  

• Tre fjerdedele (76%) er stødt på et problem i forbindelse med levering i de seneste tre måneder. Det har medført, at 26% har mistet tilliden til transportøren og 23% har mistet tilliden til forhandleren.  

• 73% tager miljøet i betragtning, når de handler online. 

• 23% er interesseret i at samle deres bestillinger til en enkelt levering. 

Siden starten af pandemien er andelen af bestillinger online vokset fra 31% til 40% – en stigning der forventes at fortsætte. Online-bestillinger afgives hyppigere nu end tidligere, og andelen af forbrugere, der handler online mindst hver anden uge, er næsten fordoblet fra 24% til 45%. Trods den store interesse for e-handel er det sjældent, at kunderne er helt tilfredse med leveringen. Kun 10% af de nordiske forbrugere angav, at de altid er tilfredse med leveringsservicen ved online-bestillinger.  

Den største udfordring ved hjemmelevering ser ud til at være timingen. Tre fjerdedele (76 %) er stødt på leveringsproblemer i de seneste tre måneder. Leveringsoplevelsen har vist sig at have stor indvirkning på helhedsoplevelsen, ikke bare af transportøren men også af forhandleren. Ved leveringsproblemer mistede 26 % tilliden til transportøren, 23% mistede tilliden til forhandleren og 29 % bestilte ikke længere hos den pågældende forhandler. 

– Forbrugere vil ikke vende tilbage til samme shoppingvaner, som inden pandemien brød ud. Bestilling online er blevet en ny vane, der fortsat vil dominere. I de seneste 18 måneder er kravet fra forbrugere, der handler online, steget. Det har medført, at forhandlere forbedrer online-oplevelsen, men som denne undersøgelse viser, spiller leveringsoplevelsen en afgørende rolle for bestillingsprocessen, siger salgschef hos Descartes Norden, Lars Persson 

Leveringsproblemer bør ses som en advarselslampe for forhandlere. Virksomheders evne til at opfylde deres løfter om levering bliver vigtigere og vigtigere for en positiv kundeoplevelse og for at øge chancen for at fastholde kunderne.  

– Forhandlere, der tager ejerskab over hele processen og optimerer leveringsprocessen, har mulighed for at ændre kundeopfattelsen, drive mersalg og i sidste ende lokke kunder  fra konkurrenter med dårligere valgmuligheder med hensyn til f.eks. leveringstider, siger Lars Persson. 

• Hvordan tilpasser man proaktivt tilgængelige leveringsalternativer ud fra kundernes krav?  

• Hvad er strategien for at håndtere stigende leveringsomkostninger og optimere køretider?  

• Hvad er strategien for at opfylde kundernes forventninger til miljøvenlig levering?