Kvaliteten på leveringstjenesten er den avgjørende faktoren for den helhetlige kundeopplevelsen hos både leveringsbedrifter og forhandlere. Det viser en ny undersøkelse utført på oppdrag av Descartes, leverandør av logistikkløsninger. Dette fører i sin tur til tapt salg, og forhandlere bør derfor ta eierskap over hele prosessen. 

Undersøkelsen Consumer Online Delivery er gjennomført av SAPIO i juli 2021 på oppdrag fra Descartes, og har som mål å bedømme kjøpsopplevelsen online hos forbrukere i hele Europa. En konklusjon som kan trekkes fra undersøkelsen er at forhandlere må ta kontroll over kontroll over hele kjøpsopplevelsen for å kunne møte forbrukernes forventninger til sporing og kommunikasjon, sikker levering og enkel retur samt økt miljøbevissthet. 

Nøkkelstatistikk viser: 

• Kun 10 prosent av nordiske forbrukere er fornøyde med leveransen hver gang.

• Tre fjerdedeler (76 %) har støtt på noen form for problemer i forbindelse med levering de siste tre månedene. Det har ført til at 26 % har mistet tilliten til leveringsselskapet, og 23 % har mistet tilliten til forhandleren.  

• 73 % tar hensyn til miljøet når de legger inn en onlinebestilling. 23 % er interessert i å samle sammen bestillingene sine til én og samme leveranse. 

• Økt interesse for e-handel, men manglende leveringsopplevelser 

Siden begynnelsen av pandemien har andelen bestillinger online vokst fra 31 % til 40 %, en økning som forventes å fortsette fremover. Online-bestillinger utføres oftere nå enn før, og andelen forbrukere som legger inn en online-bestilling minst annenhver uke er nesten fordoblet fra 24 % til 45 %. Til tross for den store interessen for e-handel, er det sjelden kundene er helt fornøyde med leveransene. Bare 10 % av nordiske forbrukere oppga at de alltid er fornøyde med leveringsservicen ved nettbestillinger.  

Den største utfordringen med hjemleveranser ser ut til å være timingen. Tre fjerdedeler (76 %) har i løpet av de siste tre månedene støtt på noen form for leveringsproblemer. Leveringsopplevelsen har vist seg å ha stor innvirkning på helhetsopplevelsen, ikke bare av leveringsselskapet, men også på forhandleren. Ved leveringsproblemer mistet 26 % tillit til leveringsfirmaet, 23 % mistet tilliten til forhandleren, og 29 % bestilte ikke på nytt fra forhandleren. 

- Forbrukerne vil ikke komme tilbake til de samme handlevanene som før pandemien brøt ut. Å legge inn bestillinger online har blitt en ny vane og vil fortsette å dominere. I løpet av de siste 18 månedene har kravene fra forbrukere som handler på nett økt, noe som har ført til at forhandlere forbedrer onlineopplevelsen, men som denne undersøkelsen viser, har leveringsopplevelsen en avgjørende rolle for bestillingsprosessen, sier Lars Persson, salgssjef i Descartes Norden 

Hva kan kan forhandlere gjøre? 

Leveringsproblemene bør ses som et varsko for forhandlere.

Bedriftenes evne til å oppfylle sine leveringsløfter blir stadig viktigere for en positiv kundeopplevelse og maksimere sjansen for å beholde kunder.  

- Forhandlere som tar eierskap over hele prosessen og optimaliserer leveringsprosessen, har muligheten til å endre kundeoppfatningen, drive mersalg og til slutt lokke kunder fra konkurrenter med dårligere valgmuligheter når det gjelder for eksempel leveringstider, sier Lars Persson. 

Spørsmål som forhandlere bør stille seg selv: 

• Hvordan tilpasser man tilgjengelige leveringsalternativer ut fra kundekrav på en proaktiv måte?  

• Hva er strategien for å håndtere stigende leveringskostnader og optimalisere kjøretider?  

• Hva er strategien for å møte kundenes forventninger til miljøvennlige leveranser?