In den letzten Jahren haben sich die Erwartungen an den Kundenservice stark verändert. Wie nie zuvor wünschen sich Kunden vor allem einen digitalen Service. Hinsichtlich der Zustellung auf der letzten Meile und des Außendienstes bedeutet dies vor allem Statusaktualisierungen, Verfolgung der geschätzten Ankunftszeit in Echtzeit und Transparenz während der gesamten Bestellung.
Große E-Commerce-Anbieter, Essenslieferdienste und Fahrdienst-Apps bieten seit Jahren einen Kundendialog in Echtzeit und setzen Unternehmen in anderen Sektoren unter Druck, ihre Dienste zu verbessern.
Weshalb ist die Echtzeitkommunikation für Kunden so wichtig? Im Folgenden beschäftigen wir uns mit den fünf wichtigsten Gründen. Danach zeigen wir Ihnen, wie Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen können, ohne Ihre gesamte Technik auszutauschen.
Warum ist der Kundenengagement in Echtzeit so beliebt?
Hier finden Sie die wichtigsten Gründe, warum die Sendungsverfolgung auf der letzten Meile und Benachrichtigungen bei Kunden einen so hohen Stellenwert einnehmen:
1. Transparenz schafft Vertrauen
Wenn Sie die Transparenz steigern und Probleme verringern können, bauen Sie neben einer Verbesserung der Customer Experience auch Vertrauen auf.
Echtzeitkommunikation mit Aktualisierungen zu geschätzten Ankunftszeiten und Benachrichtigungen zeigen Ihren Kunden, dass Sie auf ihre Wünsche eingehen. Mit jeder eingehaltenen Ankunftszeit beweisen Sie außerdem, dass Sie glaubwürdig und zuverlässig sind.
Dieses Vertrauen und die positive Assoziation mit Ihrer Marke führen zu einer nachhaltigen Kundenbindung: 85 % aller Verbraucher gaben an, dass Sie erneut bei einem Einzelhändler einkaufen würden, wenn sie ihre Bestellung während des gesamten Lieferprozesses verfolgen können.
2. Statusaktualisierungen verringern Stress
Die Ungewissheit, ob ein Paket oder ein Wartungstechniker in zwei Minuten oder zwei Stunden eintreffen wird, verursacht Stress. Diese Art von Stress ist weiter verbreitet als allgemein bekannt.
Helfen Sie Ihren Kunden bei ihrer Tagesplanung, indem Sie ihnen enge Zeitfenster für die Zustellung geben und eine genaue geschätzte Ankunftszeit nennen, sobald Fahrer auf ihrem Weg sind.
3. Kunden haben sich an Transparenz gewöhnt
Wie bereits erwähnt, sind viele von uns durch E-Commerce und Essenslieferdienste an das Kundenengagement in Echtzeit gewohnt. Diese tagtäglichen Erfahrungen haben die Erwartungen von Kunden wesentlich beeinflusst.
Kunden wissen, dass Aktualisierungen und die Sendungsverfolgung in Echtzeit möglich sind, und verlangen von allen Unternehmen, die Waren oder Dienstleistungen liefern, ein vergleichbares Angebot.
Untersuchungen haben gezeigt, dass 55 % aller Verbraucher online einkaufen und Bestellungen nach Hause liefern lassen. Dies sind 2 Prozent mehr als noch im letzten Jahr, wobei Komfort als wichtigster Grund für den Anstieg genannt wurde.
Um Kunden zufriedenzustellen und stärker an ein Unternehmen zu binden, müssen diese Erwartungen erfüllt werden.
4. Benachrichtigungen und die Sendungsverfolgung vermeiden erfolglose Zustellungen
Geschätzte Ankunftszeiten in Echtzeit sind für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen wichtig. Kunden können ihren Tagesablauf einfach an den Zeitpunkt einer Zustellung anpassen und sicherstellen, zu Hause zu sein.
Fahrer vermeiden Wartezeiten, ausgefallene Servicetermine oder eine fehlgeschlagene Zustellung.
5. Keine Notwendigkeit für Anrufe beim Kundenservice
Unternehmen berichten von einer hohen Prozentzahl von Anrufern, die lediglich erfahren möchten, wo ihr Fahrer bleibt.
Durch SMS-Benachrichtigungen und die Verfolgung der geschätzten Ankunftszeit können Kunden selbst wichtige Informationen einholen und überflüssige Wartezeiten vermeiden.
Die Sendungsverfolgung auf der letzten Meile ist eine Win-Win-Situation, da Ihr Unternehmen von einer geringeren Anzahl an Anrufen (sowohl eingehend als auch ausgehend) profitiert. So können sich Servicemitarbeiter auf die Kunden konzentrieren, die wirklich mit einem Mitarbeiter sprechen müssen.
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Kundenengagement zu Ihren Bedingungen
Es ist offensichtlich, dass Kunden erheblich von Echtzeitkommunikationen und Statusaktualisierungen zu Bestellungen profitieren. Glücklicherweise ermöglichen neueste Technologien Außendienstmitarbeitern und Zustellern, diese Chancen zu nutzen und dadurch Betriebskosten zu senken.
Mit den Lösungen von Descartes zum Kundenengagement können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und übertreffen. Wir verwenden Technologien zur Standortbestimmung und Kommunikationsworkflows, um eine Kundenerfahrung zu gestalten, die Ihren Unternehmensinteressen entspricht.
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