Erfolge | John Lewis & Partners

John Lewis & Partners gehört zu den erfolgreichsten Einzelhändlern Großbritanniens. 

Sein Produktsortiment mit mehr als 350.000 Artikeln aus unterschiedlichsten Kategorien enthält unter anderem Möbel und Haushaltsgeräte. Sie alle müssen geliefert und in vielen Fällen installiert werden. Der Einzelhändler ist für eine herausragende Customer Experience bekannt. Sein Kundenservice genießt ab dem ersten Kundeninteresse bis zu dem Zeitpunkt der Übergabe des Produkt oberste Priorität. 

Nahezu jeder Multichannel- oder Omnichannel-Einzelhändler weltweit – John Lewis eingeschlossen – hatte in den frühen 2000er Jahren ein System zur Planung von Lieferterminen, das Kunden keinerlei Auswahlmöglichkeiten bot, sehr lange (oftmals Tage) benötigte, um eine Bestellung abzuschließen, und keine zusätzlichen – für das Unternehmen rentablen – Leistungen für den Kunden vorsah. 

John Lewis erkannte in diesem Problem eine Chance und beschloss, seine Logistik mit einer langfristigen Initiative zu erneuern: das Programm Q.

“ Descartes Reservations™ und Descartes Route Planner™ waren zentraler Bestandteil unserer Strategie, umfangreichere aber einheitliche Lieferservices zu bieten. Die erweiterten Optimierungsmöglichkeiten und die Architektur der Descartes-Lösungen waren entscheidend, um unseren Kunden neue Lieferoptionen auf erschwingliche Weise anzubieten.”

Andrew Gay, Systems Manager - John Lewis

„Personalisiert“ und „kundenorientiert“ gehören zum Mantra des Omnichannel-Einzelhandelsgeschäfts. Diese Eigenschaften sind an der Verkaufsstelle allgegenwärtig. Kunden können ein Produkt vor Ort, online oder über eine mobile Verkaufsstelle kaufen und genau die richtige Größe, Farbe usw. auswählen. Kunden diese Auswahlmöglichkeit über eine gut integrierte Lieferkette anzubieten, ist für Einzelhändler jeder Größe und für ihre Kunden eine wichtige Voraussetzung.

Bei Hauszustellungen ist dieses Maß an Personalisierung und Kundenorientierung jedoch auffällig abwesend.

Die Hauszustellung funktioniert oft unter dem Motto „egal welche Farbe, Hauptsache schwarz.“ Kunden haben im Allgemeinen nur wenig Kontrolle darüber, wann und wie eine Hauszustellung stattfindet. Sie können an der Verkaufsstelle selten das genaue Lieferzeitfenster bestätigen. Sie müssen auf einen Rückruf warten (der oft automatisiert ist, sodass keine Antwortmöglichkeit besteht), der manchmal nach Stunden – oder sogar Tagen – nach dem Kauf kommt, um ihre tatsächliche Lieferzeit zu erfahren. Sollte die Bestellung separate Dienstleistungen erfordern, müssen diese auch separat terminiert werden. Sind bereits andere Bestellungen für die Adresse terminiert, kommen sie getrennt.

Als es darum ging, ein kundenorientiertes Fulfillment zu entwickeln, setzten sich John Lewis + Partners das Ziel, die Terminbuchung eines Produkts für den Kunden genauso einfach, schnell und flexibel zu gestalten wie den Kauf. Auch musste sie für John Lewis + Partners rentabel sein.

Um dieses Ziel zu erreichen, stellt John Lewis + Partners ein System zur Planung von Lieferterminen bereit. Mit diesem können Tausende von Kunden, die jeden Tag Lieferungen terminieren, an der Verkaufsstelle das Lieferdatum auswählen und planen. Die Bestellung und die Lieferterminbuchung erfolgen ohne Verzögerung. Kunden besitzen eine Auswahl an Optionen, um die Lieferung entsprechend ihren Anforderungen terminieren zu können. Dazu werden gleichzeitig alle benötigten Leistungen ausgewählt (Elektrik, Installation oder Abholung).

Ebenso wichtig war es, dass John Lewis + Partners dies so umsetzen konnte, dass das Unternehmen seine Lieferkosten um Millionen von Pfund reduzieren und den Umsatz um viele Millionen Pfundsteigern konnte.

John Lewis + Partners hat innovatives Denken mit der Descartes-Lösung für Hauszustellungen kombiniert, um einen Fulfillment-Prozess zu schaffen, der das Versprechen einer kundenorientierten Lieferung hält.

Dafür hat das Unternehmen von den einzigartigen Funktionen profitiert, die ihm die Descartes Lösung bietet.

Der Erfolg beginnt beim Bestellvorgang. Hier gibt es die größten Möglichkeiten, um Einfluss auf den Kunden zu nehmen, die Lieferterminoptionen zu wählen, die für John Lewis + Partners am günstigsten sind.

Jede Lieferterminbuchung ist einzigartig und hängt nicht nur von der Kundenbestellung, sondern auch von allen bestehenden Bestellungen ab. Eine Auswahl von Lieferoptionen für die jeweiligen Lieferszenarien ist wichtig, um eine besondere Customer Experience zu schaffen und den Umsatz zu steigern. Jedoch gibt es keinen Grund, warum die angebotenen Optionen nicht auch dem Händler zugutekommen können, um seine Kosten zu senken und die Lieferkapazität zu maximieren.

Eine dynamische Lieferterminbuchung bietet mehrere Optionen gleichzeitig und ermöglicht dem Händler, diese während des Kaufvorgangs zu präsentieren.

Jede Lieferoption ist für den Händler auf höchste Liefereffizienz ausgelegt, um in Echtzeit zu bestimmen, welche Optionen Kunden angeboten werden. Da die Optionen dynamisch erstellt werden, können sie je nach Kundentyp, Bestellumfang usw. individuell sein. Der Händler kann die Optionen anzeigen, die potenziell die Kundenanforderungen erfüllen und für den Händler am wirtschaftlichsten sind – das ist das Konzept der rentablen Auswahl.

Ein weiterer Vorteil der dynamischen Lieferterminbuchung ist die Beseitigung ungeplanter oder undurchführbarer Lieferungen, weil Kunden nur durchführbare Optionen zur Auswahl angeboten werden. Um die produktivsten Optionen zu generieren, benötigt die dynamische Lieferterminbuchung eine Technologie für die Echtzeit-Optimierung, die das Straßennetz, den Fahrzeugtyp und seine Kapazität, Betriebsrichtlinien, Kundenpräferenzen und bestehende Bestellungen berücksichtigt.

All dies geschieht direkt nach Auswahl der Schaltfläche „Lieferoptionen“. Eine Kalenderansicht mit den verfügbaren Zeitfenstern wird dem Kunden oder Filialpartner präsentiert. Es werden zahlreiche Zeitfenster zur Auswahl angeboten, die allesamt rentabel sind. Es werden unterschiedlich lange Zeitfenster angeboten – ganztägig, 4 Stunden und 2 Stunden mit unterschiedlichen Lieferkosten.  Außerdem hebt John Lewis + Partners umweltfreundliche Lieferoptionen hervor, sofern diese im „Gebiet“ des Kunden verfügbar sind und die beste CO₂-Bilanz haben – sie sind gleichzeitig die kostengünstigsten Lieferoptionen für John Lewis + Partners.

Anstatt die Routenoptimierung gesammelt zu bearbeiten, aktualisiert und optimiert John Lewis + Partners seinen Routenplan nun kontinuierlich – auf die gleiche Weise, wie Einzelhändler überall ihren Produktbestand verwalten.

Die Optimierungsengine sucht kontinuierlich nach neuen Bestellungen und Änderungen, während sie eintreffen. Sie sorgt dafür, dass die zugesagten Liefertage und -zeiten eingehalten werden, sucht aber stets nach neuen Kombinationen, die die Lieferkosten senken und Lieferkapazitäten freigeben. Die kontinuierliche Optimierung geht mit der dynamischen Lieferterminbuchung einher, um die Customer Experience und die verfügbaren Lieferzeitfenster zu optimieren, während Lieferkosten gesenkt werden.

Dadurch, dass Kunden die gleiche Erfahrung bei der Buchung von Lieferterminen wie beim Kauf von Produkten erhalten, konnte John Lewis + Partners seine Marke deutlich stärken und seinen Ruf als innovativer Omnichannel-Händler sowie seine Kundentreue festigen.

Sie können nichts falsch machen, wenn Sie Ihren Kunden auf rentable Weise Auswahlmöglichkeiten und Komfort anbieten. Mit dieser Lösung konnte John Lewis + Partners durch Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen eine nachhaltige Rendite erzielen.

Das Unternehmen konnte seine Logistikkosten durch Reduzierung seiner Fulfillmentkosten um 1,8 Mio. £ gesenkt.

Jede Lieferroute wurde um durchschnittlich 1,6 Kilometer (1 Meile) reduziert, die Logistikkosten um Millionen von Pfund gesenkt und die CO₂-Bilanz verbessert.

Es wurden neue Einnahmequellen aus Premium-Lieferungen und Zusatzleistungen generiert.

Das Unternehmen konnte seinen Umsatz durch mehr Bestellungen von Leistungen und die Buchung von Premium-Lieferzeitfenstern um mehrere zehn Millionen Pfund steigern.

Die Zahl der pünktlichen und abgeschlossenen Bestellungen wurden erhöht.

Lieferkapazitäten wurden um 35 % erhöht, ohne die Ressourcen zu vergrößern.

Diese praktische Lösung bietet dem Kunden zahlreiche Auswahlmöglichkeiten, während sie gleichzeitig eine Rendite durch beträchtliche Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerung durch den Verkauf von Zusatzleistungen realisiert.

John Lewis + Partners blickt nicht nur auf neue mögliche Wege, die Lieferoptionen für Kunden zu optimieren, sondern auch auf seine künftige Weiterentwicklung im wachsenden Omnichannel-Markt.

Seit dem ursprünglichen Omnichannel-Modernisierungsprogramm hat John Lewis + Partners die Descartes-Lösung für Mobilgeräte eingeführt, um eine wirklich nahtlose Liefererfahrung zu bieten und die Flotte während der Lieferung besser zu verwalten.