Erfolge | Waterline

Descartes hat den Aufwand für die Routenplanung von mehreren Stunden pro Tag auf wenige Minuten verringert.“

Matt Elborough, Leiter der Logistik

Erfolge der Optimierung bei Waterline

• Flottenkilometer -4 %
• Eingehende Anfragen -50 %
• Planungszeit innerhalb von Minuten

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Waterline wurde 1985 gegründet und ist seit 2011 Teil der Crown Imperial Unternehmensgruppe. Das Unternehmen ist der größte Lieferant für unabhängige Küchenstudios in Großbritannien.  

Mit dem Hauptdistributionszentrum in Newport Pagnell und weiteren Auslieferungslagern in Bolton und Bristol ist das Unternehmen ideal positioniert, um die landesweite Kundennachfrage zu befriedigen. Das Produktsortiment von Waterline umfasst führende Marken für Küchenmöbel, Haushaltsgeräte, Spülbecken, Armaturen und Küchenzubehör. Im Rahmen seiner Vertriebs- und Distributionsstrategie stellt Waterline den Erfolg von E-Commerce, Logistik und Kundenservice in den Mittelpunkt, um die Bedürfnisse von Kunden zu befriedigen. Um das weitere Wachstum zu stützen und seinen berühmten, erstklassigen Kundenservice aufrechtzuerhalten, analysierte das Unternehmen die Zweckmäßigkeit möglicher Investitionen. Die Bewertung umfasste Technologien zur Routenplanung und Optimierung von Zustellungen sowie einer zugehörigen Lösung für die Kundenkommunikation. 

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein fester Bestandteil des Geschäftsmodells von Waterline. Kunden des Unternehmens sind Vertriebshändler von Bauträgern, Küchenplanern und -ausstellern sowie bekannten Einrichtungshäusern. Wenn diese Unternehmen Küchen für ihre Kunden (Endkunden oder Händler) planen oder bauen, kaufen sie alle für ein Projekt erforderlichen Teile und Geräte von Waterline, das dann die Lieferung an ein Geschäft oder direkt an den Ort der Installation koordiniert.  

Geplante Arbeiten müssen oftmals innerhalb enger Zeitfenster ausgeführt werden und erfordern Waren und Materialien, die direkt von Waterline geliefert werden. Auf diese Weise ist keine Zwischenlagerung am Standort des Küchenplaners oder Einrichtungshauses mit Weitertransport erforderlich.  

Treffen die für die Montage benötigten Lieferungen nicht rechtzeitig ein, kann dies einen Dominoeffekt auf die rechtzeitige Fertigstellung haben. Dies kann sich auf den Küchenplaner, das übrige Bauprojekt und die Customer Experience insgesamt auswirken. Für Unternehmen wie Waterline ist es deshalb entscheidend, Ihre E-Commerce- und Lieferkettenlogistik effizient zu planen und zu organisieren, um den eigenen und den guten Ruf von Kunden zu wahren.  

Der Kundenservice von Waterline hebt sich von Wettbewerbern dadurch ab, dass auf eine eigene Fahrzeugflotte mit eigenen Fahrern zurückgegriffen wird. Allerdings erfordert dieser Flottenbetrieb und die Koordination der Lieferungen eine effektive Planung und Organisation. Früher nutzte Waterline sein eigenes System, dessen Leistungsfähigkeit stark von der detaillierten Kenntnis des Geschäfts, langjähriger Erfahrung sowie der verfügbaren Zeit und den Mitarbeitern abhängig war. So benötigten 3 oder 4 Disponenten mehrere Stunden, um die Lieferungen für 200 - 400 Bestellungen pro Tag zu planen. 

Im Rahmen seiner Kundenservicestrategie und den allgemeinen kontinuierlichen Verbesserungen suchte Waterline nach Wegen, seinen Kundenservice und gleichzeitig die Effizienz im Unternehmen zu verbessern, um langfristiges Wachstum zu unterstützen. Könnten die Planung und Durchführung von Lieferungen optimiert und Einsparungen erzielt werden und welche Prozesse könnten ersetzt oder verbessert werden?  

Waterline durchlief ein gründliches Due Dilligence-Verfahren, bevor es sich für Descartes entschied. Das Unternehmen überprüfte die technologischen Fähigkeiten seiner vorhandenen Technologieanbieter und zog außerdem acht andere Wettbewerber in Betracht. Die erworbenen Schlüsseltechnologien umfassten eine cloudbasierte Routenplanung und -optimierung; Lieferankündigungen für Kunden per E-Mail und elektronische Liefernachweise (ePOD), die alle in einer Plattform integriert waren. 

Die Routenplanung und -optimierung von Descartes ist Teil der Lösung für die Zustellung auf der letzten Meile und reduziert Kosten durch eine agilere und effizientere Tourenplanung. Das Freisetzen zusätzlicher Lieferkapazitäten, geringere CO₂-Emissionen und die Beseitigung von Papierunterlagen in manuellen Lieferprozessen unterstützt Unternehmen bei einem nachhaltigeren Flottenbetrieb. Durch die Möglichkeiten der strategischen Routenmodellierung können Flottenbetreiber ihre Liefer- und Kundenservicestrategien besser analysieren und optimieren, bevor sie diese umsetzen.  

Die mobile Anwendung von Descartes hilft Fahrern, ihre täglichen Routen zu bewältigen, hält Flottenmanager stets auf dem neuesten Stand und bietet eine genaue geschätzte Ankunftszeit, um Kunden über ihre Zustellungen zu informieren. Elektronische Liefernachweise unterstützen einen erstklassigen Kundenservice und die planmäßige Ausführung von Kundenaufträgen anhand mobiler Kommunikationen in Echtzeit. Sie beschleunigen Lieferbestätigungen, verringern menschliche Fehler und sorgen dafür, dass Liefernachweise aus Papier der Vergangenheit angehören. 

Der Kundenservice von Waterline konnte sein Spitzenniveau halten. Neben einer Verbesserung der Effizienz im Unternehmen wurden durch die Investition in diese Technologien folgende Ziele erreicht: 

Ursprünglich benötigten Disponenten mehrere Stunden in nur einem Auslieferungslager von Waterline, um 200 - 400 Bestellungen zu bearbeiten. Durch das System von Descartes und die automatische Lieferroutenplanung konnte die Dauer für die Planung und Weiterleitung von Routen von einigen Stunden auf wenige Minuten verkürzt werden. Die Koordination von Lieferungen kann nun sogar über Nacht erfolgen, was mit anderen Systemen unmöglich ist. So kann sich Waterline auf andere Bereiche des Geschäfts wie das Compliance-Management und Fahrertraining konzentrieren. 

Effizienzsteigerungen in der Routenplanung und im Flottenmanagement haben zu einer Verringerung der gefahrenen Kilometer in der Flotte geführt. Durch den hohen Dieselpreis sind die Einsparungen bei Kraftstoffen und den Betriebskosten der Fahrzeuge enorm.  

Seit dem Versand von Lieferankündigungen per E-Mail (mit voraussichtlichen Zustellzeiten) und der Verwendung elektronischer Liefernachweise hat sich die Kommunikation mit Kunden stark verbessert, was wiederum zu einem Rückgang von Anrufen im Servicecenter von Waterline um etwa 50 % geführt hat. Dass die Routenplanung und elektronische Liefernachweise auf einer Plattform zusammengeführt wurden, ist ein riesiger Vorteil. Lieferungen und Routen werden in einem System geplant, umgesetzt und überwacht. 

Als Teil der Unternehmensstrategie von Waterline und den gesteckten Zielen im Kundenservice und der Rechnungslegung war es zudem wichtig, einen Anbieter zu finden, dessen Technologie mit den ERP- und CRM-Systemen von Waterline integrierbar ist. Dies war vor allem deshalb wichtig, weil Waterline sicherstellen wollte, dass die ausgewählte Technologie parallel zum weiteren Wachstum des Unternehmens skalierbar ist. Der Plan, die elektronischen Liefernachweise zukünftig mit dem ERP- und CRM-System zu verknüpfen, wird das Ressourcenmanagement und die Rechnungslegung automatisieren, sobald Waren angeliefert werden.  

Matt Elborough, Leiter der Logistik bei Waterline, meint: „Waterline betreibt einen erfolgreichen E-Commerce mit hervorragender Logistik und erstklassigem Kundenservice. Um weiter zu wachsen und diesen Kundenservice aufrechtzuerhalten, haben wir nach einem System gesucht, mit dem wir effizienter werden. Eine effektivere Routenplanung, Lieferankündigungen für Kunden per E-Mail und elektronische Liefernachweise sind Teil dieser Lösung. Heute erstellen wir nicht nur effizientere Touren und liefern unsere Waren zuverlässiger an – wir bauen auch bessere Kundenbeziehungen auf.“