HSS Hire transformiert die Customer Experience beim Verleih von Maschinen und Ausrüstung

„Das Feedback von Fahrern bietet uns wertvolle Informationen und hat unsere Geschäftsprozesse revolutioniert. Früher erhielten Vertriebsmitarbeiter negatives Feedback, das oft erst Wochen später weitergeleitet wurde. Heute erhalten Kunden innerhalb von 30 Minuten einen Anruf von einem leitenden Mitarbeiter, um zu erfahren, wie wir uns verbessern können.“

Michael Alldridge, Betriebsleiter South-West and Wales, HSS Hire 

• Fahrerbindung: +45%
• Zustellung beim ersten Versuch: Verbessert
• Customer Experience: Verbessert

HSS Hire ist mit über 300 Standorten ein führender Anbieter im Maschinen- und Geräteverleih im Großbritannien und Irland.

Durch zahlreiche zusätzliche Dienstleistungen und verschiedenste Verleihoptionen ist das Unternehmen eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche Kundenanforderungen.  Um mit der steigenden Kundennachfrage Schritt zu halten, nutzt HSS Hire nun die Descartes Customer Engagement PlatformTM, um die Customer Experience zu digitalisieren, die betriebliche Effizienz zu steigern und besser auf Kundenfeedback zu reagieren.  

Der Geräteverleih ist komplexer als der normale Einzelhandel, da Maschinen und Mitarbeiter fortlaufend unterwegs sind. Da der Verleih von Maschinen und Ausrüstung immer mehr zum Standard wird, ist ein guter Kundenservice für die Kundenbindung entscheidend. 

In der Vergangenheit war HSS stark auf Dokumente in Papierform angewiesen und hatte keinen Überblick über Vorgänge in Echtzeit. Kunden wollten ihre Aufträge online verfolgen, während Fahrer andere Kommunikationsmöglichkeiten mit Kunden, bessere Navigationssysteme und die Abschaffung von Papierdokumenten forderten. Mit der steigenden Kundennachfrage musste das Unternehmen seinen gesamten Geschäftsprozess digitalisieren.   

Stop Start ist ein führender Spediteur im B2B- und B2C-Bereich, der sich auf die Zustellung großer und schwierig zu transportierender, zerbrechlicher Gegenstände spezialisiert. Das Kerngeschäft konzentriert sich auf Küchen- und Badezimmerzubehör mit landesweiten Lieferungen

Die Descartes Customer Engagement Platform hebt sich aufgrund der Fahrerortung in Echtzeit, der Kundenbenachrichtigungen, digitalen Zustellnachweisen und des auftragsspezifischen Feedbacks von anderen Lösungen ab.  Die Technologie ist in die Fahrer- und Kunden-Apps von HSS Hire integrierbar und beschleunigt dadurch Anlieferungen und Abholungen. 

Sind Fahrer auf dem Weg zum nächsten Einsatzort, tippen sie in der App ganz einfach auf die Schaltfläche „Ich bin unterwegs“. Dies löst eine Benachrichtigung für den Kunden mit der erwarteten Ankunftszeit in einem 15-minütigen Zeitfenster aus. 

Die Nachricht „Ich bin unterwegs“ ist mit einer Live-Karte verbunden, auf der Kunden die erwartete Ankunftszeit auf Basis des aktuellen Verkehrs verfolgen können. Sie haben außerdem die Möglichkeit, eine Nachricht an ihren Ansprechpartner bei HSS zu senden. Fünf Minuten vor der Ankunftszeit erhalten Kunden eine weitere Benachrichtigung, damit sie Zugang zum Standort schaffen können. 

Bei der Ankunft können Fahrer in der App Fotos mit Zeitstempel und Geocode als Zustellnachweis anfertigen. Diese belegen, wann und wo Geräte abgeliefert wurden, in welchem Zustand sie sich befanden und wie hoch der Kraftstoff- oder Akkustand war. 

Diese Fotonachweise stärken das Vertrauen der Kunden in HSS. Sie tragen auch dazu bei, Streitigkeiten über beschädigte oder nicht angelieferte Maschinen zu verringern. „Durch die Fotonachweise haben unsere Kunden ein höheres Vertrauen darin, dass wir einhalten, was wir versprochen haben“, sagt Alldridge.  

Mit dem Dashboard können Verkehrsleiter sicherstellen, dass Aufträge reibungslos ausgeführt werden. Sie können zudem Aufträge und Fahrer unterwegs live verfolgen. Sobald eine Anlieferung oder Abholung durchgeführt wurde, erhält der Kunde eine SMS mit einem Link zu einem einfachen Feedbackformular. 

Benutzer des Dashboards haben Zugriff auf das Feedback für einzelne Aufträge und Fahrer. Warnungen in Echtzeit bei negativem Feedback geben Mitarbeitern die Gelegenheit, unzufriedene Kunden zu erkennen und Probleme schnell auszuräumen.   

Seit der Digitalisierung des Arbeitsplatzes der Fahrer und der Rationalisierung von Prozessen hat sich die Fahrerbindung bei HSS Hire um 45 % erhöht.    

Durch die Rationalisierung der Routenplanung und Steigerung der Erfolgsquote beim ersten Versuch trägt die Technologie zur Senkung des Kraftstoffverbrauchs bei und unterstützt die Nachhaltigkeitsstrategie von HSS Hire.   

Mithilfe von Descartes Track My Appointment kann HSS Hire das Vertrauen seiner Kunden im Maschinen- und Anlagenverleih rechtfertigen.   

Durch auftragsbasiertes Feedback und Warnungen bei negativem Feedback können Mitarbeiter Probleme beim Kunden schnell beseitigen und Streitigkeiten effektiver lösen.  

HSS Hire ist ein Anbieter im Maschinen- und Anlagenverleih in Großbritannien und Irland und logistischer und technischer Partner für Unternehmen jeder Größe. Das Unternehmen besitzt mehr als 300 Niederlassungen und eine Flotte mit über 800 Fahrzeugen.