Descartes hat Indago damit beauftragt, eine kurze Umfrage über die Rolle des elektronischen Kundenengagements während des Lieferprozesses durchzuführen. Wenn die Ergebnisse eine Aussage zulassen, dann die, dass Unternehmen bei der Einbindung ihrer Kunden eine große Chance versäumen, ihre Liefererfahrung zu verbessern, Feedback von Kunden einzuholen und darüber hinaus die Lieferkosten zu senken. Werfen wir einen Blick auf die Antworten auf unsere fünf Fragen.
Frage 1: Zu welchem Zeitpunkt binden Sie Ihre Kunden in den Lieferprozess ein?
Die gute Nachricht lautet, dass 45 % aller Befragten bereits während des Einkaufs ihre Kunden einbinden, was den bewährten Verfahren entspricht. Die restlichen 55 % gaben an, diesen Prozess später zu starten, wobei kein Befragter angab, keine elektronischen Lieferbenachrichtigungen bereitzustellen. Wäre dies die einzige Frage gewesen, könnte der Eindruck entstehen, dass die meisten Unternehmen ihre Kunden mithilfe elektronischer Mittel angemessen in den Lieferprozess einbinden. Die Antworten auf die anderen vier Fragen geben jedoch ein völlig anderes Bild ab.
Frage 2: Welche geschätzte Ankunftszeit geben Sie Ihren Kunden an?
Die gute Nachricht besteht darin, dass nur 5 % aller Befragten gar keine geschätzte Ankunftszeit nennen. Allerdings stellen 90 % aller Befragten ihre geschätzte Ankunftszeiten nur anhand von Standard-Lieferzeiten bereit. Besonders bedenklich ist dabei, dass lediglich 5 % geschätzte Lieferzeiten mithilfe von Echtzeit-GPS-Daten dynamisch kalkulieren. Standard-Lieferzeiten entsprechen bereits seit Jahren den Mindesterwartungen und stellen definitiv kein Unterscheidungsmerkmal für einen guten Kundenservice dar. Der Nutzen für Geschäftskunden hinsichtlich der Organisation ihrer eigenen Geschäftsprozesse durch eine exakte Angabe von Lieferzeiten findet dabei keinerlei Berücksichtigung. Beispielsweise nutzt eine Reihe von Zwischenhändlern von Baumaterialien geschätzte Ankunftszeiten in Echtzeit, um Bauunternehmen zu helfen, die Einteilung ihrer Bautrupps exakt auf das Eintreffen der Baumaterialien abzustimmen.
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Frage 3: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ... [wählen Sie alle zutreffenden Aussagen aus.]
Leider gab die Hälfte aller Umfrageteilnehmer an, ihren Kunden gar keine Möglichkeiten zu bieten, ihre Lieferungen einzusehen oder diese selbst zu ändern. Nur 40 % erlaubten ihren Kunden, Lieferangaben in einem Kundenportal einzusehen. Beim Self-Service erlaubten 20 % Umbuchungen (höchster Wert), gefolgt von der Bereitstellung von Angaben zum Standort (15 %), der Bestätigung (10 %) und der Stornierung (5 %). An wen wenden sich Kunden folglich mit Änderungen, wenn kein Self-Service verfügbar ist? An Ihr Callcenter. Wenn es eine Möglichkeit gibt, wie Sie die Kosten für Ihr Callcenter verringern und die Kundenzufriedenheit steigern können, dann mit einer Self-Service-Lösung für das Kundenengagement.
Frage 4: Wann versenden Sie Umfragen im Anschluss an die Zustellung?
Auch hier antworteten leider 55 % der Befragten, sie würden keine Umfragen im Anschluss an die Zustellung versenden, und nur 20 % gaben an, dies direkt nach der Zustellung zu tun. Im Wesentlichen messen 80 % der Befragten die Kundenzufriedenheit nicht zu dem Zeitpunkt, an dem dies am wichtigsten wäre. Wenn es jemals eine Chance gibt, eine schlechte Liefererfahrung wieder gutzumachen, dann ist dies direkt und proaktiv nach der Zustellung. Wenn der Anruf eines Kunden beim Kundenservice die einzige Möglichkeit für Unternehmen ist, von einer schlechten Kundenerfahrung zu erfahren, dann übersehen zu viele Unternehmen die große Anzahl unzufriedener Kunden, die sich unbemerkt zu einem Wettbewerber verabschieden. Eine erschreckende Antwort erhielten wir unter „Sonstiges“: „Wir sind nicht an der Lieferung beteiligt, weshalb dieser Aspekt nicht relevant ist.” Unabhängig davon, ob Sie selbst oder ein Spediteur für Ihre Zustellungen verantwortlich ist, machen Kunden Sie persönlich für eine schlechte Liefererfahrung verantwortlich, weshalb Sie positives wie negatives Feedback unmittelbar nach der Zustellung benötigen. Deshalb ist es so wichtig, Befragungen durchzuführen, um die Abwanderung von Kunden zu verringern und die Liefereffizienz zu verbessern.
Frage 5: Welche der folgenden Vorteile haben sich aufgrund der elektronischen Einbindung von Kunden bei ihren Zustellungen für Ihr Unternehmen ergeben? [Wählen Sie alle zutreffenden Aussagen aus.]
Mittlerweile dürfte der Trend eindeutig sein: Die Ergebnisse von Frage 1 gelten als nicht repräsentativ. 45 % aller Befragten antworteten, sie hätten keine Vorteile, da sie wegen ihrer Zustellungen nicht auf elektronische Weise mit ihren Kunden in Kontakt treten. 55 % bemerkten jedoch Vorteile: eine höhere Kundenzufriedenheit (30 %), weniger Anrufe zum Lieferstatus (30 %), weniger Reklamationen und Forderungen (25 %), weniger fehlgeschlagene Zustellungen (10 %) und eine Verbesserung der Lieferperformance der eigenen Flotte oder des Spediteurs (10 %).
Es gibt drei eindeutige Schlussfolgerungen, die wir daraus ziehen können. Erstens binden viel zu wenige Unternehmen ihre Kunden elektronisch in ihren Lieferprozess ein und versäumen die Gelegenheit, die Customer Experience sowie die Zustellungen signifikant zu verbessern und die Kosten für den Kundenservice zu senken. Zweitens profitieren alle, die Kunden elektronisch in ihren Lieferprozess einbinden, auf vielfache Weise. Drittens gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, wie Sie sich mit der elektronischen Einbindung von Kunden von Ihren Wettbewerbern abheben können, da viele diese Strategie völlig vernachlässigen. In welcher Weise nutzt Ihr Unternehmen seine Logistikdaten für Lösungen im Kundenengagement, um sich von Wettbewerbern abzuheben? Um mehr über den elektronischen Kundendialog zu erfahren, sehen Sie sich dieses Video mit Adrian Gonzalez von Talking Logistics und Gary Taylor von Descartes an.
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