Verringerung der Lieferunsicherheit in der Hochsaison

Die Hochsaison 2023 war für den Einzelhandel eine Herausforderung. Wirtschaftliche Bedenken beeinträchtigten das Verbrauchervertrauen, während die Unternehmen mit globalen Lieferkettenproblemen und Preissteigerungen zu kämpfen hatten.

Globale Probleme liegen außerhalb der Kontrolle eines einzelnen Unternehmens.  Es liegt daher an den Einzelhändlern, die kontrollierbaren Faktoren in den Griff zu bekommen und die Unsicherheit im Kaufprozess zu beseitigen, insbesondere in der Hochsaison.

Laut der aktuellen Studie zur Verbraucherstimmung bei der Hauszustellung 2024, hatten zwei Drittel (67 %) der Verbraucher in dem untersuchten Zeitraum ein Problem mit einer Lieferung. Unzulänglichkeiten bei der Zustellung auf der letzten Meile beeinträchtigten die Customer Experience und die Rentabilität, wobei 63 % dieser Verbraucher in irgendeiner Form Maßnahmen gegen den Einzelhändler oder das Zustellunternehmen ergriffen.

Wie rüsten sich die Einzelhändler vor diesem Hintergrund für die Hochsaison 2024?

Der Verbraucher von heute erwartet hocheffiziente Abwicklungsprozesse und eine optimierte Consumer Experience. Doch die Zustellung auf der letzten Meile ist oft enttäuschend.

Die Pünktlichkeit der Lieferung ist ein wichtiger Knackpunkt: 22 % der Verbraucher berichten, dass eine Lieferung viel später als versprochen und 21 % zu einem anderen Zeitpunkt erfolgte. 

In der Hochsaison ist es noch schwieriger, eine konsistente, pünktliche Zustellung zu gewährleisten.  Die Aufstockung der Ressourcen zur Bewältigung der Spitzenzeiten ist teuer und kann die Gewinnspanne in Zeiten geringer Auslastung schnell verringern.

Alternativ können sich die Unternehmen für die normale oder durchschnittliche Nachfrage rüsten und Lieferkapazitäten für die Bewältigung von Spitzenzeiten zukaufen.  Doch angesichts des Arbeitskräftemangels, von dem drei Viertel (74 %) der Unternehmen betroffen sind, ist eine Anpassung an die Nachfrage leichter gesagt als getan. 

Können es sich Einzelhändler angesichts der Tatsache, dass die Qualität der Lieferung die Wahrnehmung der Kunden stark beeinflusst, wirklich leisten, sich auf temporäre Ressourcen Dritter zu verlassen? 

Die Mehrheit (63 %) derjenigen, die ein Lieferproblem haben, reagieren mit einer Maßnahme, die sich sowohl auf den Ruf als auch auf das Ergebnis auswirkt: Fast ein Viertel (23 %) der Verbraucher gibt an, dass sie das Vertrauen in das Lieferunternehmen verloren haben, und 19 % würden nicht mehr bei diesem Händler bestellen.

Es gibt keine zweite Chance. Wenn zwei Drittel der Kunden Probleme mit der Lieferung haben, sind die Kosten für eine schlechte Customer Experience extrem hoch.

Einzelhändler können es sich nicht leisten, Lieferzusagen zu machen, die sie nicht einhalten können - vor allem nicht in der Hochsaison.  Wie viel kostet es den Einzelhändler, wenn ein vergünstigtes Black-Friday-Angebot an die falsche Adresse geliefert wird oder beschädigt ist? Welche Auswirkungen hat es auf den Gewinn, wenn Weihnachtsbestellungen im Januar endlich ankommen und sofort zurückgeschickt werden?

Die gute Nachricht für Einzelhändler ist, dass die Schnelligkeit der Lieferung von Jahr zu Jahr weniger wichtig wird. Stattdessen bevorzugen die Kunden eine preisgünstige Alternative.

Viele Kunden legen auch mehr Wert auf ein genaues Lieferfenster als auf eine Lieferung am nächsten Tag: Sie wollen die Lieferung dann erhalten, wenn sie zu Hause sind. Jüngere Generationen sind zunehmend an umweltfreundlichen Optionen interessiert.

Einzelhändler können diese Liefer-Personas nutzen, um die Nachfrage abzuflachen und die Erfüllungssicherheit zu verbessern. Einzelhändler, die sich an preisbewusste Verbraucher wenden, müssen nicht unbedingt eine teure Lieferung am nächsten Tag anbieten. Umweltbewusste Kunden werden gut auf „grüne Zeitfenster“ reagieren, bei denen die Lieferungen in einem bestimmten Gebiet zusammengefasst werden, um die zurückgelegten Kilometer zu reduzieren.

Einzelhändler können das Käuferverhalten beeinflussen, indem sie am Verkaufsort realisierbare Lieferoptionen anbieten. Dazu können auch Termine gehören, die mehrere Wochen im Voraus liegen, basierend auf Echtzeit-Einblicken in bestehende Verpflichtungen und Lieferressourcen. Eingehende Bestellungen werden ständig bewertet, um den Kunden eine Reihe von Lieferoptionen anzubieten, die die Kapazitäten und das Kostenmodell des Einzelhändlers genau widerspiegeln.

Mit einem Überblick über die Gesamtnachfrage und die verfügbaren Ressourcen in allen geografischen Gebieten kann ein Einzelhändler die Lieferkapazität optimal nutzen. Dank dieses Ansatzes konnte John Lewis seine Lieferkapazitäten um 35 % erhöhen, ohne zusätzliche Fahrzeuge oder Fahrer einzusetzen.

Ein effizienterer Vertrieb ermöglicht es den Einzelhändlern, die Nachhaltigkeit zu verbessern, indem sie weniger Kilometer zurücklegen. Die Möglichkeit, Kunden zu „grünen“ Zustellfenstern zu bewegen, trägt dazu bei, die Lieferdichte zu verbessern und ESG-Ziele zu erfüllen.

Die Online-Ausgaben werden weiter steigen, aber die anspruchsvollen Kunden haben hohe Erwartungen.

Ein intelligentes Kapazitätsmanagement reduziert das Risiko von Lieferproblemen, indem es die Nachfrage abflacht und falsche Versprechungen beseitigt. Dies trägt zu einer gleichbleibend hohen Qualität der Customer Experience bei.

Darüber hinaus können Unternehmen die Ängste der Verbraucher durch eine verbesserte Kommunikation nach dem Kauf verringern. Die Kunden erwarten Echtzeit-Benachrichtigungen und Tracking während des gesamten Lieferprozesses. Dies schafft Vertrauen und ermöglicht den Kunden, ihren Tag mit mehreren anstehenden Lieferungen zu planen.

Indem sie ihre Kunden auf dem Laufenden halten, können Einzelhändler auch verpasste Lieferungen reduzieren. Dies wiederum trägt zu einer Verringerung der gefahrenen Kilometer bei und vermeidet unnötige Zwischenstopps.

Es ist auch wichtig, eine sichere Lieferkette zu gewährleisten, insbesondere bei teureren Waren, die in der Hochsaison gekauft werden. Der Zustellnachweis, einschließlich Bilderfassung und Unterschriften, ist ein zentraler Bestandteil einer guten Liefererfahrung.

Der Zustellnachweis sollte dem Kunden unmittelbar nach der Lieferung zusammen mit einer Feedback-Umfrage mitgeteilt werden. In Stoßzeiten ist es wichtig, den Finger am Puls der Kundenzufriedenheit zu haben. Dank sofortigem Feedback können Unternehmen Probleme angehen, bevor sie eskalieren, gute Leistungen anerkennen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln.

Viele Aspekte des Einzelhandelsbetriebs liegen außerhalb der Kontrolle des Unternehmens. Unterbrechungen der Lieferkette können durch geopolitische Veränderungen, Wetterereignisse und sogar den weit verbreiteten Mangel an Seeleuten verursacht werden. Inflation und Zinssätze beeinflussen nicht nur die Betriebskosten, sondern auch das Kundenverhalten.

Die Kapazitätsplanung in Echtzeit ermöglicht Einzelhändlern jedoch, Unsicherheiten zu verringern und das Vertrauen der Kunden zu stärken.

Mit einer intelligenten Planung können Einzelhändler unrentable Zustellfenster eliminieren und so ihre Gewinnspannen schützen. Durch das Angebot erreichbarer, erschwinglicher Lieferoptionen auf der Grundlage von Kapazitäten wird das Risiko von Lieferproblemen minimiert. Und Echtzeitkommunikation verbessert proaktiv die Kundenwahrnehmung in geschäftigen oder stressigen Zeiten.