Was bedeutet Kundenengagement und warum ist es so wichtig?

In der Vergangenheit wurden die Interessen von Kunden durch Logistiksoftware üblicherweise kaum beachtet. Systeme sind auf Aufträge, Bestellungen und die Produktivität ausgelegt, während der Mensch am Ende des Prozesses übersehen wird.

Kundenengagement ist ein Prozess, der den Kunden wieder in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt und gleichzeitig die Effizienz bei der Lieferung auf der letzten Meile und im Außendienst steigert.   

In einfachen Worten beschreibt Kundenengagement die Art und Weise, wie Sie mit einem Kunden während Ihrer gesamten Beziehung umgehen. Ziel ist es, mittels Kommunikation eine Beziehung zu Kunden aufzubauen und ihnen die Möglichkeit zu bieten, über ihre bevorzugten Kanäle zu reagieren. Anstatt nur Informationen zu erhalten, werden sie befähigt, die von Ihnen benötigten Details selbst zu beschaffen, selbst Entscheidungen zu treffen, um praktikable Lösungen zu finden, und aktiv mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren.    

Kundenengagement darf nicht mit Customer Experience (CX) verwechselt werden. Allerdings sind beide untrennbar miteinander verbunden.   

Customer Experience (CX) beschreibt den Gesamteindruck, den Ihre Käufer von Ihrer Marke haben. Es ist die Summe aller Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, seinen Produkten und Dienstleistungen. Kundenengagement trägt zu einer besseren CX bei, die wiederum ein höheres Kundenengagement fördert.  

Unternehmen selbst verfolgen Aufträge in Echtzeit. Endkunden tappen jedoch meist im Dunkeln.    

Dieser Mangel an Kommunikation gibt Kunden keine Möglichkeit, ihre Zeit zu planen und hinterlässt ein Gefühl der Ohnmacht, was der gesamten Customer Experience schadet.   

Aus einem geringen Kundenengagement entstehen darüber hinaus Kosten für Ihr Unternehmen. Ohne eine Möglichkeit, Informationen selbst einzuholen, werden Kunden beim Kundenservice anrufen und Mitarbeiter von wertvollen Aufgaben abhalten. Im schlimmsten Fall sind Kunden nicht in der Lage, Angaben zur Zustellung bereitzustellen und verursachen eine gescheiterte Anlieferung sowie vermeidbare Kosten für eine Neuterminierung.   

Mit der Umsetzung einer effizienten Strategie zum Kundenengagement können Unternehmen jedoch:   

• fehlgeschlagene Servicetermine und Zustellungen verringern.   
• mehr Kunden binden und deren Zufriedenheit verbessern.   
• eingehende Anrufe zum Bestellstatus und zu voraussichtlichen Lieferzeiten verringern.   
• zeitnah Kundenfeedback einholen, das effektive Verbesserungen ermöglicht.   
• die Abholung von Click & Collect-Bestellungen optimieren und beschleunigen.   

Kundenengagement ist alles andere als ein abstraktes Konzept. Unternehmen, die mit Zustellungen auf der letzten Meile und im Außendienst arbeiten, können auf bewährte Methoden zur Einbindung von Kunden zurückgreifen, um diese zufriedenzustellen und die Produktivität der Flotte zu steigern.    

Viele dieser Methoden nutzen Daten, die bereits verfügbar sind, darunter Updates zum Auftragsstatus und Standortdaten von Fahrern.    

Stellen Sie Kunden ab dem Zeitpunkt der Bestellung bis zur Zustellung auf der letzten Meile und dem Abschluss der Transaktion alle erforderlichen Informationen bereit. Senden Sie automatische Benachrichtigungen anhand von Statusaktualisierungen und der Fahrerposition.   

Stellen Sie einen Link zu einem Kundenportal im Internet bereit, das Bestellinformationen, Statusaktualisierungen in Echtzeit und Informationen zum Fahrer enthält. Dies hilft Kunden, alle erforderlichen Informationen zu finden, ohne eine App herunterzuladen oder am Telefon warten zu müssen.    

Erlauben Sie Kunden, ihre Termine online zu bestätigen, umzubuchen und zu stornieren. So geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihren hektischen Alltag zu organisieren, und verringern die Anzahl geplatzter Termine. Sie entlasten außerdem Ihr Callcenter für Kunden, die tatsächlich mit einem Ihrer Mitarbeiter sprechen müssen.   

Binden Sie Kunden mit Daten für die Echtzeitverfolgung ihrer Termine oder Zustellungen ein. Stellen Sie einen Link zu einer Karte für die dynamische Nachverfolgung zur Verfügung, mit der Kunden ihren Platz in der Reihenfolge sehen und aktiv die Ankunft des Fahrers verfolgen können.     

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Fahrern wichtige Informationen bereitzustellen, etwa Hinweise zur Zufahrt zum Gelände oder kurzzeitige Abwesenheiten.    

Geben Sie Kunden die Möglichkeit, ihre geschätzte Ankunftszeit für Click & Collect-Bestellungen anhand ihrer Position an Mitarbeiter weiterzugeben. Ermöglichen Sie Kunden, sich anzumelden und einen Abholort anzugeben, um die Zustellung zu beschleunigen.   

Bitten Sie direkt nach Abschluss des Auftrags über einen passenden Kanal wie SMS und einen Link zu einer kurzen Umfrage um Feedback. Mit der Möglichkeit, Feedback auf dem eigenen Gerät zu geben, während die Erinnerung noch frisch ist, stärken Sie die Einbindung des Kunden in den Feedbackprozess.    

Die ideale Strategie im Kundenengagement nutzt bestehende Informationen, um einen Mehrwert zu schaffen und die Customer Experience so zu verbessern, dass sie einen Wettbewerbsvorteil erzeugt. Im nächsten Schritt erhalten Kunden die Möglichkeit, anhand dieser Informationen zu handeln und ihre Erfahrung zu verbessern, indem sie beispielsweise mit ihrem Fahrer in Kontakt treten.   

Mit Descartes können Sie Ihre Lösungen zur Routenplanung und mobile Technologien mit kundenorientierten Lösungen wie der Sendungsverfolgung, Terminverwaltung und Click & Collect-Technologien kombinieren.