München/Chippenham (Vereinigtes Königreich), 24. September 2021 -- Die Descartes Systems Group, weltweit führend in der Zusammenführung von logistikintensiven Unternehmen im Handel, gibt die Ergebnisse ihrer Studie bekannt, die die Erfahrungen von Konsumenten beim Online-Einkauf in ganz Europa untersuchen sollte. Die vom Londoner Unternehmen SAPIO Research im Juli 2021 durchgeführten Interviews mit Verbrauchern in ganz Europa haben gezeigt, dass die Qualität der Zustellung die allgemeine Kundenwahrnehmung sowohl von Versanddienstleistern als auch von Einzelhändlern untergräbt, was zu Umsatzeinbußen führt. Die Studie kommt zu dem Schluss, dass die Händler die Verantwortung für das End-to-End-Erlebnis übernehmen müssen, um die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Sendungsverfolgung und Kommunikation, sichere Lieferung und einfache Rückgabe sowie zunehmend auch Umweltaspekte zu erfüllen.

Zu den wichtigsten Ergebnissen gehören:

  • Die Qualität des Einkaufserlebnisses ist alles andere als perfekt: Nur 16 % der britischen Verbraucher sind jedes Mal mit dem Lieferservice zufrieden.
  • Mehr als zwei Drittel (68 %) hatten in den letzten drei Monaten ein Problem mit der Lieferung – und 24 % verloren daraufhin das Vertrauen in ein Versanddienstleister und 24% das Vertrauen in den Händler.
  • Mehr als ein Drittel (37 %) der Verbraucher teilen ihre Meinung über den Versanddienstleister und den Händler auch mit Freunden und Verwandten – dies erzeugt einen Dominoeffekt, der die Wahrnehmung der Verbraucher schnell negativ beeinflusst.
  • 71 % der europäischen Verbraucher denken bei einer Online-Bestellung an die Umwelt.
  • Fast ein Drittel ist daran interessiert, alle Bestellungen auf eine wöchentliche Lieferung zusammenzufassen.

Seit Beginn der COVID-19-Pandemie ist der Anteil der online getätigten Einkäufe von durchschnittlich 32 % auf 43 % gestiegen und wird voraussichtlich in absehbarer Zukunft bei 41 % bleiben. Mehr als die Hälfte (51 %) der Verbraucher haben die Zahl ihrer Online-Einkäufe erhöht, und 51 % tätigen nun mindestens einmal pro Woche einen Online-Einkauf – fast doppelt so viele, wie vor der Pandemie (28 %).

Trotz dieser Zahlen unterstreichen die Forschungsergebnisse die Tatsache, dass die Zustellung nicht immer zur vollen Zufriedenheit der Kunden erfolgt: Fast neun von zehn (87 %) Kunden sind nicht immer mit den erhaltenen Zustelldiensten zufrieden. Da die Zufriedenheitsquote bei Verbrauchern, die ihr Online-Kaufverhalten während der COVID-19-Pandemie eingeschränkt haben, sogar noch niedriger ist, dürfen die Auswirkungen bei Problemen mit der Lieferung nicht außer Acht gelassen werden.

Das Zeitfenster der Lieferung ist die größte Herausforderung bei der Paketzustellung: Zwei von drei (68 %) britischen Verbrauchern berichten in den letzten drei Monaten von Schwierigkeiten dabei. Probleme bei der Zustellung wirken sich radikal auf die Wahrnehmung der Kunden aus – und das nicht nur in Bezug auf den Versanddienstleister. Während fast ein Viertel (24 %) das Vertrauen in den Versanddienstleister verloren hat, haben 24 % auch das Vertrauen in den Händler verloren und 23 % haben folglich nicht erneut bei diesem Händler bestellt.

Angesichts der Tatsache, dass viele Verbraucher während der COVID-19-Pandemie vom Lockdown betroffen waren, sollten diese Lieferprobleme die Händler alarmieren. Da nur 16 % der britischen Verbraucher bestätigen, dass sie mit dem Lieferservice vollkommen zufrieden sind, wird die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Lieferversprechen einzuhalten immer wichtiger, um die Qualität des Einkaufserlebnisses zu verbessern und die Chancen der Kundenbindung zu maximieren.

Zu den Fragen, die Händler daher ernsthaft in Betracht ziehen sollten, gehören:

  • Wie proaktiv verfolgt der Händler die Leistung seiner Versanddienstleister?
  • Wie sieht die Strategie aus, um die steigenden Lieferkosten in den Griff zu bekommen und die Fahrzeiten von evtl. vorhandenen eigenen Fahrzeugen zu optimieren?
  • Wie sieht die Strategie aus, um die Erwartungen der Kunden an den Umweltschutz zu erfüllen? Kann das Liefermodell Großbestellungen und eine umweltfreundliche Disposition unterstützen? Werden automatisch die richtigen Fahrzeuge für die Zustellung in Luftreinhaltezonen zugewiesen?

Pol Sweeney, VP Sales und Business Manager UK, Descartes, kommentiert: „Die Verbraucher werden nicht zu den Einkaufsgewohnheiten von vor der Pandemie zurückkehren. Da sie sich an die Bequemlichkeit des E-Commerce gewöhnt haben, wird der Online-Einkauf weiterhin dominieren. Die Menschen sind in den letzten 18 Monaten im Internet viel selbstbewusster und anspruchsvoller geworden – die Erwartungen sind gestiegen. Dies hat die Einzelhändler dazu veranlasst, das Online-Erlebnis zu verbessern, aber wie diese Studie zeigt, entspricht die Qualität des Lieferservices nicht der Gesamtwahrnehmung der Kunden und führt zu Umsatzeinbußen. Händler, die die Verantwortung für das gesamte End-to-End-Erlebnis übernehmen und den Lieferprozess wirklich optimieren, haben die Möglichkeit, die Kundenwahrnehmung zu verändern, zusätzliche Umsätze zu erzielen und, was besonders wichtig ist, Kunden von Wettbewerbern mit schlechteren Leistungen abzuwerben“.

Für die vollständigen Ergebnisse der Studie (in englischer Sprache) wenden Sie sich bitte an aschaz@descartes.com.

Über die Descartes Systems Group

Die Descartes Systems Group (Nasdaq: DSGX, TSX: DSG) ist der weltweit führende Hersteller von Software-as-a-Service (Saas) Supply Chain und Logistiklösungen. Mit Hilfe cloudbasierter Lösungen ermöglicht Descartes Kunden den Datenaustausch mit Handelspartnern sowie das Erfassen und Archivieren von Zoll- und Sicherheitsdokumenten für Wareneinfuhr und -ausfuhr. Als Teil der größten, multimodalen Logistik-Community bilden Kunden von Descartes zahlreiche weitere Logistikprozesse ab. Neben dem Hauptsitz in Waterloo (Ontario, Kanada) unterhält Descartes Niederlassungen und Partner auf der ganzen Welt.

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