Gedegen verwachtingsmanagement

Oktober, november en december zijn normaal gesproken de drukste maanden van het jaar voor retailers. Deze periode is het piekseizoen in de detailhandel. Als gevolg van de COVID-19-pandemie is echter is bijna heel 2020 één grote piek geweest. Het gevolg? Rond Black Friday en Sinterklaas zijn alle records verbroken. Onlinewinkels hebben 80 procent meer verkoop gerealiseerd dan in 2019 en logistiek dienstverlener PostNL is tegen de grenzen van zijn mogelijkheden aangelopen. Na Kerstmis komt er doorgaans een einde aan deze piek, maar de kans is klein dat de rust voor e-commercebedrijven deze keer ook terugkeert. Hoe staat het er aan het eind van dit beladen jaar voor met de consumentenverwachtingen rondom online winkelen? En hoe zorg je er als webwinkelier voor dat je hieraan voldoet?

Door de pandemie beseffen mensen dat er belangrijkere dingen in het leven zijn dan een supersnelle bezorging van pakketten. 80 procent van de Nederlanders vindt het dan ook niet erg als een pakket in de aanloop naar de feestdagen later wordt bezorgd, zolang dit maar gemeld wordt. Dit blijkt uit een onderzoek onder 400 Nederlandse consumenten, dat recentelijk is uitgevoerd door IT-dienstverlener Descartes.

Klanten informeren over de status van een bestelling is ontzettend belangrijk. Bijna twee derde van hen (61%) bestelt namelijk geen tweede keer bij een webshop die zijn beloftes over de voorraad of de levertijd niet nakomt. Dit heeft alles te maken met verwachtingsmanagement. De onlineshoppers hebben in het bijna afgelopen jaar flink wat ervaring opgedaan. Als je beloftes niet nakomt, raak je klanten kwijt. Communiceer dus altijd verwachtingen die je kunt nakomen.

Voor goed verwachtingsmanagement is het belangrijk om de zaken achter de schermen op orde te hebben. Want als jij geen real-time inzicht hebt, kun je nooit accurate voorraadgegevens richting je klanten communiceren. Zorg er daarom voor dat al je systemen gekoppeld zijn. Dat geldt niet alleen voor je eigen systemen, maar ook die van leveranciers van betaaloplossingen, marketplaces en logistieke dienstverleners. In al die systemen gaan namelijk ontzettend veel data om en laat die nu hét middel vormen om consumenten inzicht te bieden.

De connectie tussen je warehouse management system (WMS) en je webshop zorgt er bijvoorbeeld voor dat op je website altijd de juiste voorraadaantallen vermeld staan. Zo voorkom je dat consumenten een item bestellen dat toch niet op voorraad is. Daarnaast kun je dankzij data klanten op ieder gewenst moment inzicht bieden in de status van hun bestellingen. Dat is een absolute must vandaag de dag, want bijna alle consumenten (93%) vinden dit erg belangrijk.

Hoewel je als webwinkelier naar alle waarschijnlijkheid externe vervoerders inschakelt voor de bezorging, is het jouw verantwoordelijkheid om consumenten ook in deze fase van het proces op de hoogte te houden. Dit kan een uitdaging zijn vanwege verschillende transportmogelijkheden en transporteurs die allemaal eigen tarieven en systemen hanteren. Digital carrier connectivity – oftewel geautomatiseerde connectie, communicatie en samenwerking met transporteurs – biedt uitkomst.

Hiermee neem je inefficiëntie weg en verminder je het aantal handmatige processen. Dit leidt tot kortere wachttijden, een betere inschatting van de levertijden en een betere afstemming van de verschillende onderdelen in je supplychain. En natuurlijk heb je met digital carrier connectivity alle tools voorhanden om consumenten inzicht te geven in het bezorgproces. Denk aan meldingen over de voortgang van de bezorging en zelf real-time kunnen achterhalen waar een pakket zich bevindt. Zo weet je zeker dat je ook rondom het bezorgproces voldoet aan de verwachtingen van klanten.

In 2020 jaar hebben we gezien hoe belangrijk het is om snel in te kunnen spelen op plotselinge veranderingen. Consumenten hebben zich in razend tempo ontwikkeld tot zeer ervaren onlineshoppers. Als webwinkelier moet je mee in dit hoge ontwikkeltempo wanneer je relevant wil blijven. Gelukkig biedt technologie tal van mogelijkheden om snel aanpassingen door te voeren. Mijn tip? Blijf altijd zoeken naar nieuwe mogelijkheden, zodat je de snelle ontwikkelingen kunt bijbenen en niet wordt ingehaald door de realiteit. Zo ben je in staat om te voldoen aan de wensen en verwachtingen van consumenten, die daardoor graag in jouw webwinkel terugkomen.

Johannes Panzer is head of industry solutions e-commerce bij IT-dienstverlener Descartes.