Topdrukte en tevreden klanten? Dat is mogelijk!

De retailsector heeft al ruim een half jaar te maken met een piek in het aantal online bestellingen. Nu staan de feestdagen ook nog eens voor de deur. PostNL verwacht in deze periode zo’n 1,5 miljoen pakketten per dag te bezorgen. Dat is 60 tot 70 procent meer dan begin dit jaar. De coronacrisis heeft bovendien het gedrag én de verwachtingen van online shoppers veranderd. Hoe houd je als retailer klanten tevreden tijdens deze waarschijnlijk hoogste piek ooit?

Door de coronapandemie zijn mensen massaal online gaan winkelen. Nederlandse webwinkels zetten tijdens de eerste lockdown 55 procent meer om vergeleken met dezelfde periode in 2019. Doordat mensen vaker vanuit huis shoppen, zijn ze hier een stuk ervarener in geworden. Ze voelen zich online als een vis in het water en weten precies datgene te vinden wat ze zoeken. Daarnaast is er ook een nieuwe groep webshoppers bijgekomen. Mensen die eerder de voorkeur gaven aan een fysieke winkel, maar vanwege het coronavirus zijn overgestapt op online winkelen. Boodschappen worden veel vaker online besteld, maar ook voor andere producten bezoeken mensen vaker een webshop dan een winkelstraat. Verder groeit de behoefte aan digitale verbinding met een merk. Hiervoor worden consumenten lid van communities en delen ze ervaringen met anderen.

Met al deze ontwikkelingen nemen ook de verwachtingen van consumenten toe. Ze gaan ervan uit dat ze het juiste item geleverd krijgen en dat het op tijd wordt bezorgd. Daarbij worden ze het liefst continu op de hoogte gehouden van de bestelstatus, zodat ze weten wanneer de bezorger op de stoep staat. Als een product niet bevalt, is eenvoudig retourneren een vereiste. Het coronavirus heeft echter ook het besef doen groeien dat er belangrijkere dingen in het leven zijn dan snelle bezorging. In combinatie met het vele thuiswerken verlaagt dit de druk bij pakketbezorgers enigszins. Waar er voorheen vooral een piek was in het weekend, is dit nu verspreid over de hele week. Daarnaast staan bezorgers minder vaak voor een dichte deur.

Eén ding is absoluut niet veranderd: vertrouwen blijft belangrijk voor online shoppers. Ze willen zekerheid dat ze datgene geleverd krijgen waarvoor ze betaald hebben. Verwachtingsmanagement speelt hierin een belangrijke rol. Als een webwinkel vermeldt dat een product op voorraad is, dan verwacht de consument dat het geleverd wordt. Achteraf horen dat een product toch niet beschikbaar is, is funest voor de vertrouwensband. Zorg dus dat al je systemen met elkaar geïntegreerd zijn, zodat in je webshop altijd de juiste voorraad wordt getoond. Zo voorkom je dat het vertrouwen van klanten een deuk oploopt. Geef daarnaast inzicht in de bestelstatus en communiceer daar regelmatig over. Voorzie klanten van duidelijke track & trace-informatie, zodat ze hun pakket altijd kunnen volgen. Maak - indien van toepassing - duidelijke afspraken met bezorgdiensten, zodat je ook over de aflevering kunt communiceren richting de klant. Besef dat jij wordt afgerekend op onduidelijkheden rondom de bezorging, dus neem hierin je verantwoordelijkheid.

Mijn gouden tip? Eerlijkheid duurt het langst. Zorg ervoor dat je verwachtingen communiceert die je ook kunt nakomen. Klanten begrijpen wel dat ‘vandaag besteld, morgen in huis’ niet opgaat in een drukke periode als deze. Komt er onverhoopt toch een kink in de kabel? Wees hier dan eerlijk over. Consumenten snappen dat er dingen mis kunnen gaan, maar kunnen weinig begrip opbrengen als je hier niet over communiceert. Ze willen weten waar ze aan toe zijn. Eerlijkheid komt de tevredenheid van klanten uiteindelijk ten goede én verhoogt de kans dat ze een volgende keer met plezier weer bij jou komen winkelen. En dat komt uiteindelijk je customer lifetime value ten goede. Op naar een succesvol feestdagenseizoen!

Geschreven door: Johannes Panzer, hoofd productstrategie e-commerce bij Descartes. Deze blog verscheen het eerst bij customertalk.nl