Kijken, klikken, kopen. Een online bestelling is zo geplaatst. Vandaag besteld, morgen in huis. Voor de consument is dit allemaal vanzelfsprekend. Maar wat als de bezorging niet goed geregeld is? Dat is funest voor de tevredenheid van klanten.

Een vlekkeloos bezorgproces is namelijk een harde eis van consumenten en dus een onmisbare basis voor webwinkeliers en online retailers. In deze blog geef ik twee manieren hoe je dit goed regelt en hoe je de verwachtingen van consumenten overtreft.

Verwachtingen van consumenten

Eerst nog wat meer over de verwachtingen van consumenten omtrent het bezorgproces. Uit onderzoek van Descartes blijkt dat ruim 80 procent van de consumenten lage bezorgkosten belangrijk vindt bij een online bestelling. Een korte levertijd is voor ruim 60 procent van de online shoppers belangrijk.

Oftewel, lage bezorgkosten zijn belangrijker dan een korte levertijd. 76 procent van de consumenten is dan ook bereid om langer op de levering te wachten als deze in ruil hiervoor tegen een lager tarief geleverd wordt. Maar hoe zorg je dat het bezorgproces goed is geregeld en voldoet aan de verwachtingen van consumenten?

Keuze in bezorgkosten en levertijd

De eerste manier is door in te spelen op de wensen van consumenten rondom de bezorging van een product. Online shoppers hebben hun bestelling het liefst zo goedkoop en zo snel mogelijk in huis. ‘Vandaag besteld, morgen in huis’ is hiervoor natuurlijk de ultieme oplossing. Maar wat als dit niet te realiseren is? Hoe overtref je dan de verwachtingen van potentiële klanten?

Zoals ik al aangaf, vinden consumenten het niet erg om langer op hun bestelling te wachten als deze in ruil hiervoor goedkoper wordt bezorgd. Bedrijven kunnen hier slim op inspelen door consumenten keuzes aan te bieden in de hoogte van de bezorgkosten en de lengte van de levertijd. Deze mogelijkheid sluit niet alleen aan op hun wensen, maar overtreft ook hun verwachtingen. Hiermee maak je bijna driekwart van de consumenten tevreden.

De invloed van het logistieke proces

De tweede manier is een goed ingericht logistiek proces. De bezorging van een product van het magazijn naar consument is het enige waar de consument direct iets van merkt. Het logistieke proces is natuurlijk veel meer dan enkel het afleveren van pakketten. Bijvoorbeeld het vervoeren van de grondstoffen naar de fabriek of het beleveren van het magazijn. Hoewel de consument van deze stappen in het proces weinig merkt, zijn ze niet minder belangrijk.

Ik heb net verteld hoe je inspeelt op de verwachtingen rondom de bezorging, maar er is meer mogelijk om ervoor te zorgen dat het bezorgproces goed verloopt. Met een goed ingericht logistiek proces kunnen bedrijven veel winnen op het gebied van klanttevredenheid. Eerdere stappen in het logistieke proces hebben namelijk invloed op de laatste stap. Dus wat als die eerdere stappen niet goed geregeld zijn? Wat merkt de klant hiervan?

Neem bijvoorbeeld een consument die op zoek is naar een nieuwe wasmachine. In een webshop ziet hij een wasmachine die voldoet aan zijn wensen én het apparaat is op voorraad. De consument maakt snel een keuze, want als hij voor 21.00 uur bestelt, wordt de wasmachine de volgende dag nog bezorgd. Het voorraadbeheer functioneert echter onvoldoende, waardoor de werkelijke voorraad afwijkt van die in het systeem.

Hierdoor kan het bedrijf de belofte ‘vandaag besteld, morgen in huis’ niet waarmaken. De consument ontvangt een e-mail met daarin het bericht dat de levering twee dagen langer duurt. Hij baalt want zijn wasmachine is stuk en de snelle levering was precies de reden waarom hij voor deze webshop koos.

Klanttevredenheid voor meer succes

Dit voorbeeld laat zien dat eerdere stappen in het logistieke proces van invloed zijn op de laatste stap: de uiteindelijke bezorging. Het teleurstellen van de klant over de levertijd heeft een negatieve impact op de klanttevredenheid. Als de bezorging van een product niet goed is geregeld, ergert de klant zich namelijk aan het bedrijf en niet aan de bezorgdienst. De kans is groot dat hij de volgende keer zijn wasmachine in een andere webshop koopt.

Daarom is het voor webwinkeliers en online retailers belangrijk om samen te werken met een partij die het hele logistieke proces goed inregelt. Van een goede aansluiting op de verkoopkanalen tot goed werkende processen binnen het magazijn en mogelijkheden voor het verzenden van pakketten.

Een goed ingericht logistiek proces is de basis voor een vlekkeloos bezorgproces. Als je dit combineert met de keuzevrijheid voor consumenten rondom bezorgkosten en levertijd, dan geeft dit een enorme boost aan je klanttevredenheid. Dat dit uiteindelijk ook invloed heeft op het succes van je webshop, hoef ik vast niet uit te leggen.

Albert van Roekel is director solutions consulting EMEA bij Descartes. Deze blog is ook gepubliceerd op Twinkle.nl