Optimiser la logistique du dernier kilomètre

Les domaines les plus complexes et les plus coûteux de la chaîne logistique sont le dernier kilomètre et la livraison à domicile. Cependant, en matière d’expérience client, ce sont aussi les plus mémorables et sans doute les plus importants. Aujourd’hui plus que jamais, la livraison à domicile est devenue un sujet toujours plus brûlant. Et de nombreux paramètres sont à prendre en compte lorsqu’il s’agit de l’optimiser. Tout d’abord, quel est le rôle du magasin dans le dernier kilomètre pour les commandes en ligne ? Ensuite, comment les entreprises qui dépendent de flottes privées peuvent-elles répondre aux attentes de leurs clients au niveau du dernier kilomètre ?

La boutique et le dernier kilomètre

Le rôle de la boutique dans la vente omnicanale au grand public a beaucoup changé ces dernières années : de plus en plus de marques cherchent à faire de leurs magasins un élément plus important de la concrétisation de la vente en ligne. La grande question est de savoir comment s’effectue le retrait en magasin des commandes en ligne. La méthode numéro un consiste à prendre les commandes au magasin et à les conserver pour que les clients puissent les récupérer. Le COVID a assurément accéléré cette capacité pour de nombreuses entreprises, de sorte qu’il existe désormais des systèmes de retrait sans contact, sur le trottoir. En outre, beaucoup de gens préparent les commandes en magasin et les expédient au client. Cette capacité a probablement connu une hausse pendant la pandémie de COVID, car les magasins ont été transformés en entrepôts pendant les phases initiales de réouverture.
Les circonstances dans lesquelles les entreprises se tournent vers leurs magasins pour le traitement des ventes en ligne varient. Mais quels étaient les principaux critères pour décider d’utiliser un magasin plutôt qu’un centre de distribution. Le facteur le plus important est la quantité d’articles disponibles au centre de distribution par rapport au magasin. Essentiellement, quand les magasins ont des stocks excédentaires, ils utilisent le magasin pour honorer les commandes afin de réduire les frais d’inventaire.

Flotte privée et livraison à domicile

En ce qui concerne les systèmes de gestion des transports, les solutions de gestion de la flotte pour le dernier kilomètre restent relativement limitées. Cependant, la croissance du commerce électronique et de l’omnicanal devrait constituer une opportunité pour les fournisseurs d’outils TMS. Actuellement, c’est uniquement le cas pour quelques fournisseurs d’outils de de gestion des transports, car la logistique du dernier kilomètre est différente de l’acheminement transfrontalier. De nombreuses entreprises s’appuient fortement sur des solutions colis ou exécution du transport plutôt que sur un TMS omnicanal ; d’autres étudient des solutions de plateformes collaboratives plutôt qu’un TMS. Mais le coronavirus a changé les perspectives de la vente directe au grand public : un TMS est désormais un élément essentiel de cette stratégie. Il reste encore de la place pour se différentier dans le dernier kilomètre, mais les fournisseurs doivent faire preuve de créativité pour tirer parti de cette opportunité.

1. Planification dynamique des rendez-vous de livraison
   La planification dynamique des rendez-vous de livraison génère des options de rendez-vous dynamiques. Les entreprises peuvent s’en servir pour vendre des délais de livraison garantis, qui coûtent généralement plus cher. Et le client dispose d’un plus grand contrôle sur le processus de livraison : il peut choisir s’il veut payer un supplément pour la livraison à domicile dans le délai souhaité. En outre, une telle solution contribue à densifier les livraisons, car les entreprises peuvent s’assurer de proposer uniquement des livraisons dans certaines zones à certaines heures, de sorte que les chauffeurs puissent être plus efficaces. En pratique, cela permet d’éliminer les livraisons non programmées ou impossibles à effectuer. Les entreprises peuvent utiliser une tarification différenciée en fonction du mode et du moment où le client souhaite que sa commande soit livrée.
   
   
2. L’optimisation de la livraison dans la journée.
   L’optimisation de la livraison dans la journée permet de programmer des rendez-vous à heure fixe le jour même, en fonction de l’état de la flotte en temps réel. Ainsi, il est possible de réserver des délais de livraison sur un calendrier de répartition. Les avantages de cette optimisation se jouent à trois niveaux. Premièrement, elle permet aux entreprises de maximiser l’utilisation des ressources. Deuxièmement, elle permet aux entreprises de maximiser le service à la clientèle en garantissant des délais réalistes. Et troisièmement, elle garantit aux consommateurs un service de livraison de qualité supérieure.
   
   
3. La livraison sans contact
   La livraison sans contact est plus importante que jamais dans un monde post-COVID. Une telle solution fournit des informations de preuve de livraison en utilisant la capture d’image et les coordonnées GPS. La livraison sans contact contribue à la sécurité des chauffeurs, car ils n’ont plus besoin d’interagir directement avec les clients pour la signature. Elle permet également de limiter autant que possible les litiges concernant la livraison ou la détérioration d’un article. Les chauffeurs peuvent prendre une photo de la livraison sur leur téléphone, que ce soit à l’endroit où ils ont laissé le colis ou au moment où le client le récupère – la photo étant envoyée immédiatement et directement au client par courrier électronique. Avec la pandémie de COVID, la livraison sans contact va probablement devenir la nouvelle norme.
   
   
4. La livraison à domicile omnicanal
   La livraison à domicile omnicanal est une solution prometteuse pour de multiples modes de livraison. La livraison à domicile devient de plus en plus protéiforme : flottes privées, entrepôts/magasins, services de livraison « gants blancs », messageries locales, transporteurs LTL, plateformes de livraison collaboratives, « click and collect » en boutique… En combinant ces modes et les différents canaux de vente au sein d’une même plateforme, les entreprises peuvent utiliser des options spécialisées pour réduire les coûts et améliorer le service. Et le client dispose de nombreuses options pour choisir comment et quand il souhaite que son article lui soit livré.

Le dernier kilomètre restera toujours la partie la plus difficile et la plus coûteuse de la chaîne logistique du commerce de détail. Cependant, si le COVID nous a appris quelque chose sur la livraison à domicile, c’est bien que les attentes du client en matière de fluidité de l’expérience ne changeront pas. Les entreprises doivent donc engager un tournant dans la façon dont elles utilisent leurs magasins, repenser la technologie de la livraison à domicile et placer le client au centre du processus de décision sur les délais et les modes de livraison. Les options de livraison sans contact continueront à stimuler le marché et entraîneront probablement de nouvelles avancées technologiques. C’est assurément un domaine que nous continuerons à surveiller.