Ces dernières années, les attentes en matière de service client se sont considérablement modifiées. Plus que jamais, les consommateurs privilégient les expériences numériques. En matière de logistique du dernier kilomètre et de service sur le terrain, cela implique un suivi de la progression, un suivi en temps réel de l’ETA et une transparence tout au long du processus de la commande.
Les géants de l’e-commerce, les livreurs de restauration rapide et les applications de transport proposent depuis des années un engagement en temps réel avec les clients, ce qui incite les entreprises d’autres secteurs à faire de même.
Pourquoi la communication en temps réel est-elle si importante pour les clients ? Nous allons examiner ici les cinq raisons principales. Nous verrons ensuite comment répondre aux attentes de vos clients sans pour autant modifier votre infrastructure technologique.
Pourquoi l’engagement client en temps réel est-il autant apprécié ?
Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les clients apprécient le suivi et les communications du dernier kilomètre :
1. La transparence renforce la confiance
En améliorant la transparence et en réduisant les contraintes, vous améliorez non seulement l’expérience client, mais vous instaurez également un climat de confiance.
La communication en temps réel par le biais d’actualisations et de notifications de l’ETA indique aux clients que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Et lorsque votre heure d’arrivée est conforme à leurs attentes, vous leur prouvez que vous êtes sérieux et fiable.
L’instauration de cette confiance et la création d’une association positive avec votre marque se traduisent par une fidélisation durable des clients : 85 % des consommateurs déclarent qu’ils achèteront à nouveau chez un détaillant s’ils ont la possibilité de suivre leurs achats tout au long du processus de livraison.
2. Le suivi de la progression réduit le stress
Ne pas savoir si un colis ou un technicien va arriver dans deux minutes ou dans deux heures est stressant — et l’anxiété liée à l’attente d’un colis est plus fréquente que vous ne le pensez.
En indiquant une plage horaire de plus en plus étroite à mesure que le rendez-vous approche, ainsi qu’une ETA précise une fois que le chauffeur est en route, vous pouvez aider vos clients à planifier leur journée.
3. Les clients sont habitués à la transparence opérationnelle
Comme nous l’avons vu, beaucoup d’entre nous sont habitués à un engagement client en temps réel de la part d’entreprises d’e-commerce et de livraison de produits alimentaires. Ces interactions quotidiennes ont influencé les attentes des clients.
Les clients savent que les mises à jour et le suivi en temps réel sont possibles, et ils exigeront une expérience similaire de la part de toute entreprise proposant la livraison de biens ou de services.
En effet, une enquête a révélé que 55 % des consommateurs achètent en ligne et se font livrer à domicile, soit une augmentation de 2 % depuis l’année précédente, la commodité étant citée comme la principale raison de cette augmentation.
Pour satisfaire les clients et les fidéliser, il est essentiel de répondre à ces attentes.
4. Les notifications et le suivi permettent d’éviter les livraisons manquées
Les ETA en temps réel sont importantes pour les clients aussi bien que pour les opérateurs. Pour les clients, cela signifie qu’ils peuvent facilement adapter leur emploi du temps en fonction de la livraison ou du service, et s’assurer qu’ils seront chez eux pour ouvrir la porte.
Pour les chauffeurs, cela signifie qu’ils n’auront pas à perdre de temps et qu’ils ne risqueront pas de manquer un rendez-vous ou une livraison.
5. Il n’est pas nécessaire d’appeler le service client
Les entreprises nous disent qu’un pourcentage élevé d’appels entrants concerne la question : « Où est mon chauffeur ? ».
Les notifications par SMS et le suivi de l’ETA permettent aux clients d’obtenir eux-mêmes des informations essentielles, leur évitant ainsi d’être mis en attente.
Le suivi du dernier kilomètre est avantageux pour tous, car votre entreprise verra diminuer le nombre d’appels entrants et sortants. Les conseillers du service client peuvent ainsi se consacrer aux clients qui ont vraiment besoin d’une interaction en personne.
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L’engagement client adapté à vos conditions
Il va sans dire que la communication et le suivi des commandes en temps réel sont très utiles aux clients. Heureusement, la technologie actuelle permet aux prestataires de services sur le terrain et aux entreprises de livraison de saisir cette opportunité et de réduire leurs coûts d’exploitation dans le même temps.
Grâce à la solution d’engagement client de Descartes, vous pouvez répondre aux attentes de vos clients, et même les dépasser. Notre technologie de géolocalisation et de flux de communication nous permet d’élaborer une expérience client adaptée aux besoins de votre entreprise.
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