Répondre aux attentes des clients et les dépasser a toujours constitué un défi. Grâce à l’avènement des logiciels d’engagement client, vous avez aujourd’hui la possibilité de créer l’expérience numérique attendue par vos clients.
L’une des stratégies efficaces d’amélioration de cette expérience consiste à tirer parti des notifications automatisées aux clients pour donner la priorité à la communication et à la visibilité à chaque étape, de l’initiation de la commande à son achèvement.
Mais pourquoi est-il indispensable de tenir les clients informés tout au long du cycle de vie de la commande ?
La commodité du client est la priorité
La commodité du client occupe la première place. On attend désormais des entreprises qu’elles respectent les normes élevées fixées par des sociétés avec lesquelles les consommateurs interagissent en permanence. Le public s’est habitué au suivi des commandes sur le dernier kilomètre, en particulier dans des domaines tels que la livraison de repas et de produits alimentaires. Il attend donc désormais une transparence similaire de la part de tous les prestataires de services.
Les notifications d’avancement permettent aux clients de suivre et de planifier les services ou les livraisons de manière à réduire l’incertitude et à leur donner plus de contrôle tout au long du processus.
Une communication efficace avec les clients consiste à envoyer le bon message, au bon moment, par le bon canal. L’automatisation des notifications aux clients par SMS, par e-mail ou par d’autres canaux, permet à votre équipe opérationnelle de se concentrer sur des tâches plus importantes tout en garantissant une expérience client exceptionnelle.
Les 9 notifications client les plus importantes
Lorsque vous recherchez un fournisseur de services de communication du dernier kilomètre, veillez à concevoir le processus de communication idéal pour vos clients. Voici quelques-unes des notifications les plus importantes que les logiciels d’engagement client peuvent fournir :
1. Commande créée
Les notifications de vérification initiale informent vos clients de la création de la commande et peuvent inclure des données précieuses telles que les coordonnées ou un lien vers un portail client en ligne. Les clients peuvent ainsi facilement reprogrammer ou annuler leur rendez-vous ou leur livraison, ce qui permet de réduire le nombre d’appels au service client.
2. Les rappels
Les rappels annoncent aux clients les services ou les livraisons à venir quelques jours à l’avance. Cela leur permet d’adapter leur emploi du temps, de planifier l’accès et d’être prêts lorsque le chauffeur arrive. Veillez à ce que le rappel comprenne un lien vers le portail client avec les détails clés du rendez-vous et les possibilités de contact.
3. Itinéraire prévu
Communiquez avec le client le matin du rendez-vous ou de la livraison afin de réduire les incertitudes. Un SMS ou un e-mail indiquant un créneau horaire et les possibilités de contact rassure les clients sur le fait que leur commande est toujours prévue, ce qui les aide à planifier leur journée de manière efficace.
4. Chauffeur désigné
Communiquez avec le client le matin du rendez-vous ou de la livraison afin de réduire les incertitudes. Un SMS ou un e-mail indiquant un créneau horaire et les possibilités de contact rassure les clients sur le fait que leur commande est toujours prévue, ce qui les aide à planifier leur journée de manière efficace.
LIVRE BLANC EN VEDETTE
Présentation de la plateforme d'engagement client de Descartes
Et si vous pouviez recentrer votre activité sur le client tout en améliorant l’efficacité opérationnelle de la logistique du dernier kilomètre et du service sur le terrain ?
5. Chauffeur en route
En présentant le chauffeur que vous avez désigné, vous instaurez un climat de confiance avec vos clients, surtout s’ils ne sont pas à l’aise avec l’idée de laisser entrer un inconnu chez eux. Le fait de communiquer les coordonnées du chauffeur permet de dissiper toute tension.
6. Changement de l’heure d’arrivée prévue (ETA)
En cas de changement de circonstances, il est essentiel de tenir les clients informés. Les notifications automatisées permettent d’atténuer les inquiétudes des clients et démontrent que vous vous préoccupez de leur emploi du temps. Veillez à communiquer vos prévisions et à fournir un lien vers le portail client pour obtenir des informations supplémentaires.
7. Arrivée du chauffeur
Informez les clients lorsque le chauffeur est à quelques minutes pour leur permettre de lui donner l’accès rapidement. Les options de chat bidirectionnel peuvent également aider les clients à communiquer les consignes d’entrée ou à demander un délai supplémentaire pour répondre à la porte.
8. Commande achevée
C’est une excellente occasion d’entrer en contact avec le client et de lui demander son avis. L’envoi d’un lien d’enquête par SMS permet au client de donner son avis alors que l’expérience est encore fraîche dans son esprit, ce qui augmente le taux de réponse et permet d’obtenir un retour d’information plus précis et plus facile à exploiter.
9. Commande non exécutée
Dans de rares cas, un chauffeur peut être dans l’incapacité d’effectuer la livraison ou le service demandé, par exemple lorsque le client n’est pas disponible ou que les conditions ne sont pas sûres. Dans ce cas, il est essentiel d’informer le client de la marche à suivre.
Vos clients souhaitent être informés en temps réel de leurs rendez-vous et de leurs livraisons. Heureusement, il est plus facile d’atteindre ce niveau de transparence que vous ne le pensez. Transmettez le bon message au bon moment pour améliorer l’engagement client et réduire les coûts opérationnels.
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