Ressenti des consommateurs à l’égard de la livraison à domicile 2024
Les achats en ligne se développent mais les consommateurs rencontrent beaucoup de problèmes de livraison
Découvrez les résultats
« Malheureusement, deux tiers des consommateurs (67 %) ont rencontré des problèmes de livraison au cours de la période »
Pour la troisième année consécutive, Descartes et SAPIO Research ont interrogé 8 000 consommateurs d’Europe et d’Amérique du Nord pour dresser un tableau complet du e-commerce et des performances en matière de livraison à domicile.
L'étude en quelques mots
Les résultats de l’étude montrent une amélioration progressive des performances des retailers et des entreprises de livraison en matière de livraison à domicile, d’une année sur l’autre. Toutefois, le niveau d’insatisfaction des consommateurs demeure élevé.
En savoir plus sur :
- Les habitudes des consommateurs envers le e-commerce
- Les profils de livraison des clients
- L’importance de l’impact environnemental de la livraison
- Les problèmes de livraison
Résultats principaux
39 %
ont augmenté
leurs achats
57 %
ont effectué des achats dans de nouvelles catégories de produits
67 %
ont rencontré des problèmes de livraison
63 %
ont pris des mesures avec des conséquences négatives pour l’entreprise
Performance en matière de livraison à domicile : se démarquer et apporter de la valeur ajoutée
À mesure que le e-commerce domine le comportement d’achat des consommateurs, les performances de la livraison à domicile deviennent de plus en plus importantes. Les consommateurs de toutes les catégories démographiques achètent non seulement plus, et plus fréquemment, ils étendent aussi leur comportement d’achat en ligne à de nouvelles catégories de produits.
Les retailers et les entreprises de livraison doivent offrir une expérience de livraison à domicile de qualité et cohérente afin d’accroître la satisfaction de ce public d’acheteurs de plus en plus large.
Outre le respect des délais de livraison, la sécurité et la preuve de livraison deviennent des éléments essentiels de l’expérience, en particulier pour les articles de grande valeur.
L’excellence des prestations permet de se différencier. Les retailers qui accordent la priorité à la sécurité grâce au suivi et à la preuve de livraison, tout en offrant des choix de livraison rentables, y compris des services qui groupent les commandes en un nombre réduit de livraisons, obtiendront non seulement un avantage concurrentiel en répondant aux besoins des clients, mais aussi en réduisant les coûts et en améliorant la rentabilité.
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