HSS Hire transforme l’expérience des clients de location de matériel

« Les commentaires sur les chauffeurs changent la donne et nous fournissent une mine d’informations. Auparavant, les commentaires négatifs étaient adressés à un collègue commercial et traités au bout de quelques semaines. Aujourd’hui, les clients reçoivent un appel d’un cadre supérieur dans les trente minutes qui suivent, ce qui nous permet de tirer des enseignements de l’expérience. »

Michael Alldridge, Directeur des opérations, Sud-ouest et Pays de Galles, HSS Hire 

• Fidélisation des chauffeurs: +45%
• Livraison dès la première tentative: Améliorée
• Expérience client: Améliorée

HSS Hire est l’un des principaux fournisseurs de location d’outils et de matériel au Royaume-Uni et en Irlande, avec plus de 300 sites.

L’entreprise est un prestataire unique pour la location de matériel grâce à l’association d’activités complémentaires de location et de services.  Pour répondre à la demande de ses clients, HSS Hire a déployé la plateforme d’engagement client Descartes afin de numériser l’expérience client, d’accroître l’efficacité opérationnelle et de mieux gérer les retours d’information des clients.  

Le secteur de la location d’outils est plus complexe que le commerce de détail traditionnel, car les marchandises et le personnel sont constamment en mouvement. La location de matériel devenant de plus en plus banalisée, il est essentiel d’offrir un service positif à la clientèle pour assurer la fidélisation des clients. 

Par le passé, HSS était une entreprise basée sur un système papier, sans contrôle en temps réel. Puis les clients ont exigé de pouvoir suivre leurs commandes en temps réel, tandis que les chauffeurs avaient besoin de meilleurs moyens de communication avec les clients, de meilleurs outils de navigation et de moins de paperasserie. Face aux exigences croissantes des clients, l’entreprise se devait de numériser l’ensemble de ses opérations.   

La plateforme d’engagement clients de Descartes s’est distinguée par le suivi des chauffeurs en temps réel, les notifications aux clients, la preuve numérique de livraison et le retour d’information relatif à chaque mission.  La technologie s’intègre aux applications des chauffeurs et des clients de HSS Hire pour accélérer l’accès lors des collectes et des livraisons. 

Lorsque le chauffeur est prêt à se rendre à son prochain rendez-vous, il lui suffit de cliquer sur le bouton « En route » dans l’application. Cela déclenche l’envoi d’un message aux clients, avec un créneau ETA d’un quart d’heure. 

Le message « En route » renvoie à une carte en direct, où les clients peuvent suivre l’heure d’arrivée du chauffeur en fonction du trafic actuel. Ils ont également la possibilité d’envoyer un message à leur agent HSS. Les clients reçoivent une autre notification lorsque le chauffeur est à cinq minutes, afin qu’ils puissent se préparer à lui donner accès. 

À leur arrivée, les chauffeurs peuvent prendre des photos horodatées et géocodées de la preuve de livraison (POD) dans l’application. Ces dernières prouvent où et quand l’objet a été déposé, l’état du matériel et la quantité de carburant ou de batterie restante. 

La fonction de capture de photos contribue à renforcer la confiance des clients dans la marque HSS. Elle permet également de minimiser les litiges concernant les biens endommagés ou non livrés. « La capture de photos conforte nos clients dans la certitude que nous faisons ce que nous avons promis de faire », déclare M. Alldridge.  

Grâce au tableau de bord opérationnel, les gestionnaires de transport peuvent s’assurer que les missions se déroulent efficacement et ont une visibilité en direct des missions et des chauffeurs sur le terrain. Une fois la livraison ou la collecte effectuée, le client reçoit un SMS contenant un lien vers un simple formulaire d’évaluation. 

Les utilisateurs du tableau de bord opérationnel peuvent consulter les commentaires relatifs aux différentes missions et aux chauffeurs. Des alertes en temps réel pour les commentaires négatifs permettent au personnel d’identifier les clients mécontents et de résoudre rapidement les problèmes.   

Depuis la numérisation de l’expérience des chauffeurs et la rationalisation des processus, HSS Hire a vu le taux de rétention de ses chauffeurs augmenter de 45 %.    

En rationalisant la planification des tournées et en augmentant le nombre d’accès dès la première tentative, la technologie contribue également aux économies de carburant, un élément clé du programme de développement durable de HSS Hire.   

Grâce au suivi des rendez-vous de Descartes, HSS Hire peut tenir sa promesse de maintenir la confiance de ses clients dans le cadre de la location de matériel.   

Les alertes de retour d’information relatifs à la mission et de retour d’information négatif permettent au personnel de résoudre rapidement les problèmes des clients et de gérer les litiges de manière plus efficace.  

HSS Hire est un fournisseur de location d’outils et de matériel au Royaume-Uni et en Irlande, et un partenaire logistique et technique pour les entreprises de toutes tailles. Le groupe compte plus de trois cents points de vente et une flotte de plus de huit cents véhicules.