Descartes a demandé à Indago de réaliser une courte enquête sur le rôle de l’engagement des clients par voie électronique au cours du processus de livraison. Si les résultats mitigés reflètent la manière dont les entreprises impliquent leurs clients, il est clair que nombre d’entre elles manquent une occasion unique d’améliorer l’expérience de livraison, de recueillir les commentaires des clients et, ce qui est tout aussi important, de réduire les coûts de livraison. Examinons les réponses aux cinq questions que nous avons posées.
Question 1 : À quel moment engagez-vous le dialogue avec le client au sujet de sa livraison ?
Une bonne nouvelle : 45 % des personnes interrogées ont répondu qu’elles entamaient l’échange au cours du processus d’achat, ce qui est une bonne pratique. Les 55 % restants le font un peu plus tard et aucun répondant n’a indiqué qu’il ne fournissait pas d’avis de livraison électronique. Si cette question était la seule posée, il serait légitime de penser que la plupart des entreprises maîtrisent bien l’engagement électronique de leurs clients au cours du processus de livraison ; toutefois, les résultats des quatre autres questions dressent un tableau tout à fait différent.
Question 2 : Quel type d’heure d’arrivée estimée (ETA) fournissez-vous ?
La bonne nouvelle est que seuls 5 % des répondants ne fournissent pas d’ETA. La mauvaise nouvelle est que 90 % des répondants fournissent une ETA basée sur des délais de livraison standard - et la très mauvaise nouvelle est que seulement 5 % ont indiqué qu’ils calculaient dynamiquement les ETA en utilisant le GPS en temps réel. Le délai standard constitue une norme de base depuis des années et n’est certainement pas un facteur de différenciation de l’expérience client. Les clients ne perçoivent pas les avantages opérationnels dont ils pourraient bénéficier si le délai de livraison était mesuré plus précisément qu’en termes de jours. Par exemple, un certain nombre de distributeurs dans le secteur des matériaux de construction utilisent des ETA en temps réel pour aider leurs entrepreneurs à optimiser l’utilisation de leurs équipes en sachant exactement quand leurs matériaux arriveront.
Question 3 : Permettez-vous aux clients de... [Cochez toutes les réponses qui conviennent]
Malheureusement, la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’elles ne permettaient pas à leurs clients de consulter, ou de faire eux-mêmes quoi que ce soit concernant leurs livraisons. Seuls 40 % d’entre elles permettent aux clients de consulter les informations relatives à la livraison sur un portail client et, en ce qui concerne les actions en libre-service, le report (20 %) arrive en tête, suivi de la fourniture d’informations spécifiques au lieu de livraison (15 %), de la confirmation (10 %) et de l’annulation (5 %). Or comment les clients peuvent-ils effectuer des changements lorsque le libre-service n’est pas disponible ? Via votre centre d’appels. S’il existe un moyen de réduire considérablement les coûts des centres d’appels et d’accroître la satisfaction client, c’est bien celui des solutions d’engagement client en libre-service.
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Question 4 : À quel moment envoyez-vous des enquêtes post-livraison ?
Malheureusement, une fois de plus, 55 % des répondants ont déclaré qu’ils n’envoyaient pas d’enquêtes post-livraison et seulement 20 % ont déclaré qu’ils les envoyaient immédiatement après la livraison. En somme, 80 % des personnes interrogées ne mesurent pas la satisfaction des clients au moment le plus important. Or s’il y a bien un moment où l’on peut remédier à une mauvaise expérience de livraison, c’est immédiatement et de manière proactive après la livraison. Souvent, un appel du client au service clientèle est le seul moyen de constater que la prestation de livraison a été mauvaise. Ainsi, trop d’entreprises perdent un grand nombre de clients qui iront simplement voir ailleurs pour leurs futurs achats. L’une des réponses frappantes sous la rubrique « autre » a été : « Nous ne nous occupons pas de la livraison proprement dite, ce n’est donc pas pertinent. » Le client vous tient toujours responsable d’une mauvaise expérience de livraison, qu’il s’agisse de votre flotte ou d’un transporteur commercial, et vous devez savoir si la livraison est bonne ou mauvaise immédiatement après la livraison. C’est pourquoi il est si important de mener des enquêtes afin de réduire les pertes de clients et d’améliorer les performances de livraison.
Question 5 : Parmi les avantages suivants, quels sont ceux que vous avez constatés en dialoguant avec vos clients par voie électronique au sujet de leur livraison ? [Cochez toutes les réponses qui conviennent]
La tendance est désormais bien établie : les résultats de la question 1 sont peu probants. À cette dernière, 45 % des répondants ont déclaré qu’ils ne voyaient pas d’avantages parce qu’ils ne dialoguaient pas avec leurs clients par voie électronique au sujet des livraisons. En revanche, 55 % y voient des avantages : satisfaction accrue des clients (30 %) ; réduction des appels des clients concernant le statut de la livraison (30 %), les litiges et les réclamations (25 %) ainsi que les livraisons manquées (10 %) ; et amélioration des performances de la flotte interne ou du transporteur en matière de livraisons (10 %).
Trois enseignements clairs se dégagent de cette étude. Premièrement, trop peu d’entreprises utilisent l’engagement électronique des clients dans le cadre de leur processus de livraison, ratant ainsi l’occasion d’améliorer considérablement l’expérience client et de réduire les coûts de livraison et de service client. Deuxièmement, celles qui utilisent l’engagement client par voie électronique au cours du processus de livraison en tirent de nombreux avantages. Enfin, il apparaît clairement qu’il existe de nombreuses possibilités de se différencier en utilisant l’engagement client par voie électronique, car beaucoup d’entreprises négligent cette stratégie. Comment votre entreprise utilise-t-elle ses données logistiques dans des solutions d’engagement client afin de se démarquer ? Pour en savoir plus sur l’engagement client par voie électronique, visionnez cette vidéo avec Adrian Gonzalez de Talking Logistics et Gary Taylor de Descartes.
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