Qu’est-ce que l’engagement client et pourquoi est-il important ?

Dans les logiciels logistiques classiques, le facteur « client » a été négligé par le passé. Les systèmes sont axés sur les « tâches », les « commandes » et la productivité, alors que la personne réelle qui se trouve en bout de processus est souvent négligée.    

L’engagement client consiste à recentrer votre activité sur le client tout en améliorant l’efficacité opérationnelle de la logistique du dernier kilomètre et du service sur le terrain.   

En termes simples, l’engagement client est la manière dont vous interagissez avec votre clientèle tout au long de la durée de votre relation. L’objectif est d’établir une relation en communiquant avec vos clients et en leur permettant d’agir par le biais des canaux qu’ils préfèrent. Plutôt que de se contenter de recevoir des informations, les clients ont la possibilité d’obtenir eux-mêmes les précisions dont ils ont besoin, de prendre des décisions qui leur conviennent et de communiquer de manière proactive avec votre entreprise.    

L’engagement client ne doit pas être confondu avec l’expérience client, bien que les deux soient étroitement liés.   

L’expérience client fait référence à l’impression générale que les clients ont de votre image de marque. Elle représente la somme de toutes les interactions avec votre entreprise, ses produits et ses services. L’engagement client contribue à l’amélioration de l’expérience client qui, à son tour, génère des niveaux d’engagement plus élevés.  

Les entreprises ont l’habitude d’assurer le suivi des commandes en temps réel en interne. Cependant, le client final est souvent laissé dans l’ignorance.    

Ce manque de communication engendre chez le client un sentiment d’impuissance et une incapacité à planifier son temps, ce qui nuit à son expérience globale.   

En outre, le manque d’engagement client entraîne des coûts opérationnels tangibles. Faute de pouvoir obtenir des informations en libre-service, le client est contraint d’appeler le service clientèle, ce qui détourne le personnel d’assistance de ses fonctions essentielles. Dans le pire des cas, le client est inaccessible, ce qui entraîne l’échec du rendez-vous et des coûts de reprogrammation qui auraient pu être évités.   

Heureusement, en adoptant une stratégie d’engagement client, les entreprises peuvent :   

• Réduire les taux de non-accès et les rendez-vous manqués.   
• Fidéliser davantage de clients et les satisfaire.   
• Diminuer le nombre d’appels entrants pour connaître le statut des commandes et les ETA.   
• Recueillir des retours d’information client exploitables et opportuns.   
• Rationaliser et accélérer la récupération des commandes « click & collect ».   

L’engagement client est loin d’être un concept abstrait. Les prestataires de livraison du dernier kilomètre et de services sur le terrain ont la possibilité d’adopter une panoplie de techniques d’engagement éprouvées permettant de satisfaire leurs clients et d’augmenter la productivité de leurs flottes.    

Nombre de ces tactiques exploitent des données déjà disponibles, notamment les mises à jour du statut de la livraison et la géolocalisation du chauffeur.    

Communiquez aux clients les informations dont ils ont besoin dès la création de la commande, au cours du dernier kilomètre et une fois la commande achevée. Envoyez des notifications automatisées en fonction des mises à jour en temps réel ou de la géolocalisation du chauffeur.   

Proposez un lien vers un portail client en ligne contenant les détails de la commande, incluant des mises à jour en temps réel et des informations sur le chauffeur. Cela permet aux clients d’accéder à toutes les informations dont ils ont besoin sans avoir à télécharger une application ou à patienter au téléphone.    

Donnez aux clients la possibilité de confirmer, de reporter et d’annuler leurs rendez-vous en ligne. Cela leur permettra de gérer un emploi du temps chargé et de réduire le nombre de rendez-vous manqués. Vous soulagerez également votre centre d’appels, lui permettant de se consacrer aux clients qui ont vraiment besoin d’une interaction en personne.   

Impliquez vos clients en leur fournissant des informations en temps réel sur le suivi de leur rendez-vous ou de leur livraison. Fournissez un lien vers une carte de suivi dynamique afin que les clients puissent voir leur position dans la file d’attente et suivre l’arrivée du chauffeur.     

Donnez aux clients la possibilité de partager des informations essentielles, telles que les consignes d’accès, ou d’informer le chauffeur qu’ils se sont absentés quelques minutes.    

Pour les commandes « click & collect », donnez aux clients la possibilité de partager leur localisation afin de fournir au personnel du magasin un ETA pour le retrait. Permettez aux clients de s’enregistrer et d’indiquer leur lieu de retrait pour une collecte plus rapide.   

Sollicitez un retour d’information dès que la commande est achevée, par le biais d’un canal pratique tel qu’un SMS comportant un lien vers une courte enquête. Permettre aux clients de fournir un retour d’information sur leur propre appareil, alors que l’expérience est encore présente dans leur esprit, les implique davantage dans le processus de retour d’information.    

La stratégie idéale d’engagement client utilise les informations existantes pour créer de la valeur ajoutée et améliorer l’expérience client de manière à obtenir un avantage concurrentiel. L’étape suivante consiste à permettre aux clients de réagir à ces informations (par exemple, en interagissant avec leur chauffeur), optimisant ainsi leur expérience.   

Descartes vous donne la possibilité d’enrichir votre technologie mobile et de routage grâce à des solutions axées sur le client, telles que le suivi des commandes, la gestion des rendez-vous et la technologie « click & collect ».