Livraison complète et personnalisée

Avec le boom de la vente en ligne et les nouvelles exigences des consommateurs en matière de livraison, de nombreux marchands suédois vont devoir relever de nouveaux défis. Pour les entreprises qui souhaitent attirer de nouveaux clients, l’optimisation de l’expérience client en matière de livraison constitue aujourd’hui un facteur de différenciation. Mais il ne suffit plus d’associer des tarifs raisonnables à une livraison rapide. L’avenir de la livraison repose sur la transparence, la flexibilité et la satisfaction client.

En échangeant avec nos clients, nous constatons, comme le démontrent également de nombreuses enquêtes, que la compétitivité des tarifs et la rapidité des livraisons n’ont plus véritablement le même poids qu’il y a quelques années. L’époque où l’on voulait être livré sous 24 heures au tarif le plus compétitif possible est à bien des égards révolue : nous vivons une nouvelle ère, où les besoins des clients ont évolué. Dans le dernier baromètre électronique PostNord, il apparaît par exemple que les Suédois d’aujourd’hui apprécient avant tout la possibilité de choisir le lieu de la livraison. Les rapports précédents présentaient également la même tendance. L’année dernière, un baromètre électronique a dressé la liste des éléments que les clients considèrent comme les plus importants pour une livraison. En tête de liste figuraient les informations relatives au mode de livraison, suivies de près par la clarté de l’information concernant le moment de la livraison. La gratuité de la livraison arrivait seulement en sixième position et la vitesse de livraison en septième place. Des données que notre propre expérience confirme absolument.

Les chiffres de ces enquêtes, comme ceux de nombreuses autres, nous offrent donc des indications claires sur ce qui est important pour les consommateurs actuels. Mais comment penser vos livraisons pour satisfaire au mieux vos clients en répondant à ces nouvelles exigences ? Bien entendu, il existe de nombreuses manières de maximiser la satisfaction client, mais pour ceux d’entre nous qui travaillent quotidiennement avec l’optimisation des itinéraires et la gestion des transports, un certain nombre d’éléments peuvent être identifiés pour améliorer la satisfaction client, consolider la marque et fidéliser plus de clients.

1. Permettez à vos clients de suivre les livraisons en temps réel
   Si vous ne l’avez pas encore fait, assurez-vous de mettre en œuvre une technologie permettant à vos clients de suivre les livraisons en temps réel. Vous bénéficierez ainsi d’un contrôle accru et l’expérience client sera améliorée.
2. Faites en sorte que vos clients choisissent la meilleure option
   Veillez à ce qu’il soit facile pour vos clients de choisir la fenêtre de livraison qui présente la plus forte densité. Avec un plus grand nombre d’arrêts dans une même zone, le coût sera réduit et le transport plus durable. Faites en sorte que ce choix soit facile pour le client !
3. Veillez à ce que les clients reçoivent toutes les informations nécessaires
   Veillez à ce que le client reçoive des informations rapides et claires en cas d’événement ayant des conséquences sur la livraison. Nous savons qu’il s’agit là d’un élément auquel les consommateurs actuels attachent une grande importance.
4. Permettez une replanification rapide et flexible des itinéraires
   Grâce à la planification dynamique des itinéraires, il est possible de réorienter rapidement votre planification et d’intégrer des livraisons qui n’étaient initialement pas prévues. Tout peut arriver, alors soyez prêt à tout.
5. Oubliez la livraison comprise entre 8 et 17 h
   Une fenêtre de livraison aussi large ne plaît pas au client d’aujourd'hui. À l’heure actuelle, les fenêtres de livraison ne doivent pas dépasser quelques heures : assurez-vous de disposer d’une technologie et de procédures qui permettent de répondre aux attentes du client.

Comme je l’ai dit, il existe de nombreuses façons de satisfaire les clients tout au long de leur parcours d’achat, mais en ce qui concerne la livraison elle-même, les points énumérés ci-dessus constituent l’alpha et l’oméga d’une consolidation efficace de la relation client. Les attentes des clients placent sur vous des exigences accrues, tandis que vous vous efforcez de consolider l’expérience client que vous proposez. Certaines entreprises ont déjà fait du chemin en la matière, mais nous constatons qu’il reste de nombreuses lacunes à combler. Le changement ne s’opère pas du jour au lendemain, mais avec de petits efforts, vous pouvez faire en sorte que vos clients n’achètent pas une seule fois chez vous, mais qu’ils reviennent régulièrement. Ne vous focalisez pas sur l’idée du prix le plus bas associé à la livraison la plus rapide pour l’emporter. C’est le vendeur proposant une solution de livraison aussi complète et personnalisée que possible qui l’emportera.

Auteur: Dan Hellström, responsable de comptes senior, Descartes Norden