Quels sont les services et l’assistance que vous devez attendre de votre fournisseur de solutions de planification des tournées ?

Les solutions modernes de planification des tournées sont des outils puissants qui permettent aux opérateurs de flottes de réduire les coûts, d’améliorer l’expérience client et même d’augmenter leur chiffre d’affaires. Toutefois, la valeur commerciale que les entreprises obtiennent après la mise en œuvre varie considérablement en fonction du service et de l’assistance assurés par le fournisseur. Même les mises en œuvre réussies peuvent se dégrader au fil du temps, car les solutions de planification des tournées nécessitent une attention et une assistance permanentes.

Dans cet article:

1. Un service et une assistance de qualité commencent dès le processus d’achat
2. Une équipe de mise en œuvre performante permet d’assurer la réussite à long terme
3. Un service d’assistance solide permet à votre solution de continuer à produire des résultats
4. Un responsable du succès client proactif aide à maximiser la valeur de votre solution
5. La formation et l’accès à la communauté des utilisateurs valorisent davantage la solution

Pour tirer le meilleur parti de votre solution de planification des tournées à présent et à l’avenir, votre fournisseur doit s’engager de manière proactive tout au long de la durée de votre relation. Les fournisseurs qui adoptent une démarche de « client pour la vie » aident leurs clients à mesurer la valeur de la solution pour leur entreprise au moment de l’achat, les aident à la mettre en œuvre et à la maintiennent et la développent au fil de leur activité.

Lorsque vous êtes à la recherche d’une solution de planification des tournées qui correspond aux besoins de votre entreprise, il est tout aussi essentiel de vous assurer qu’un fournisseur de solutions de planification des tournées sera un véritable partenaire de votre réussite, tant à présent qu’à l’avenir. Cet article aborde les six aspects les plus importants à prendre en compte lors de l’évaluation de vos possibilités.

En plus de répondre à vos objectifs, le fournisseur de solutions de planification des tournées doit vous proposer des suggestions basées sur son expérience qui aideront votre entreprise à obtenir une plus grande valeur ajoutée et à mieux s’organiser pour utiliser le système de manière optimale à l’avenir. Les commerciaux et les consultants en solutions doivent être en mesure d’identifier les domaines dans lesquels les stratégies et les tactiques de planification pourraient améliorer les performances et de vous recommander une mise en œuvre, une formation et une organisation qui répondent au mieux à vos conditions d’exploitation spécifiques. Ils devraient également s’appuyer sur les meilleures pratiques d’autres entreprises performantes.

Après un transfert réussi de l’équipe de vente, l’équipe de mise en œuvre travaille en collaboration avec le client pour documenter une conception détaillée de la solution qui définit le processus de planification des tournées, la configuration du système et l’intégration avec d’autres solutions.

La conception de la solution devient le schéma directeur de la mise en œuvre et identifie les paramètres commerciaux qui seront mesurés ainsi que le degré d’amélioration des performances. Un chef de projet compétent coordonne et communique efficacement pour assurer le bon déroulement de la mise en œuvre et pour identifier et résoudre les problèmes qui se présentent.

Les phases de test et de formation, associées à l’expertise approfondie du fournisseur, permettent non seulement de valider les résultats, mais aussi d’apporter aux principaux collaborateurs les connaissances nécessaires pour exploiter efficacement la solution, ajuster la configuration et former d’autres collaborateurs après la mise en œuvre. Grâce à un processus formel de transfert, les connaissances relatives à la mise en œuvre sont transmises et le service d’assistance est assuré que tous les points importants spécifiques au client sont documentés.

Des réponses rapides à vos questions en matière d’assistance vous permettent de maintenir votre solution de planification des tournées à un niveau de performance optimal. Pour cela, il est indispensable de disposer d’une équipe dédiée d’experts compétents, pouvant être facilement contactés, et de pouvoir suivre le statut des demandes d’assistance.

Qu’il s’agisse de défaillances du produit, de questions sur ses capacités ou de demandes d’amélioration, faire appel à un service d’assistance basé sur la technologie peut être plus efficace que de courir après les responsables de la mise en œuvre de la solution ou de la gestion du produit.

Une solution de gestion des services qui offre de nombreux moyens de joindre l’équipe d’assistance, de consulter le statut des demandes et de fournir un retour d’information sur les performances du service constitue un élément essentiel d’un service d’assistance solide. De même, l’accès en libre-service à une solution de développement permettant d’apporter des améliorations au produit, d’en suivre l’évolution et de voir quelles sont les autres demandes d’amélioration formulées par les clients contribue à garantir que le produit évolue au profit de votre organisation.

Tandis que l’équipe d’assistance gère les défis quotidiens, le responsable du succès client se concentre sur l’optimisation des avantages des dernières mises à jour, en garantissant les résultats attendus et en fournissant des recommandations sur les meilleures pratiques pour améliorer les performances de la planification des tournées.

C’est également lui qui permet d’en savoir plus sur la valeur des solutions liées à la planification des tournées (par exemple, l’exécution des tournées et les solutions mobiles) et sur les experts susceptibles de concevoir et de mettre en œuvre des changements à plus grande échelle dans la planification des tournées. 

La formation est un thème constant dans le processus de service et d’assistance de la planification des tournées, car elle permet de tirer le meilleur parti de la solution de planification des tournées. Qu’il s’agisse d’améliorer les connaissances pour mieux utiliser la solution ou de former de nouveaux employés au rôle de planificateur de tournées, il est essentiel de disposer de plusieurs moyens de formation.

Ces moyens doivent inclure l’apprentissage sur site et en ligne, des classes standardisées pour différents niveaux de compétences et la possibilité de les adapter aux besoins de votre entreprise. Un des moyens les plus efficaces de former les clients est l’accès à des forums d’utilisateurs où les clients peuvent interagir directement et partager leurs expériences et leurs pratiques.

L’approche « client pour la vie » nécessite du personnel et de la formation, et tous les fournisseurs de solutions de planification des tournées n’ont pas la capacité financière de mettre en place et de poursuivre une organisation adéquate. Un marché difficile met à rude épreuve la capacité des fournisseurs de solutions de planification des tournées appartenant à des fonds de spéculation ou en phase de démarrage à recruter le personnel adéquat et à travailler de manière proactive avec leurs clients. La rotation du personnel dans ces organisations est également un défi important pour un service et une assistance de qualité en matière de planification des tournées, en raison de l’expertise approfondie requise.

Il est donc essentiel, lors de l’évaluation de nouvelles solutions, d’évaluer les capacités de service et d’assistance du fournisseur de solutions de planification des tournées. Déterminez comment elles s’étendent sur la durée de votre relation avec eux.

Pour les entreprises qui rencontrent des difficultés en matière de service et d’assistance pour leur solution de planification des tournées existante, il est essentiel de déterminer si le fournisseur est capable de fournir le niveau de service et d’assistance nécessaire pour tirer le meilleur parti de la solution. Si ce n’est pas le cas, il est temps de chercher un autre fournisseur.

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